La calumnia dentro de una organización


Lomo apaisado_700 pixelsSan Benito nos advierte, expresamente, sobre dos maneras de perjudicar a terceros en las que hace especial hincapié: la calumnia y la difamación. Evidentemente, calumniar, según nuestra perspectiva actual, se asemeja a difamar ya que en ambas reside intrínsecamente el interés de causar mal a un tercero, sea persona física, jurídica o entidad de cualquier otro tipo. El término calumnia queda recogido ya en las Leyes de las XII Tablas[1] si bien algunos le otorgan orígenes etruscos, bastante anteriores o, por lo menos, sí al ascendente etimológico.

La calumnia comparte categoría legislativa en sus orígenes con la injuria y la difamación, siendo consideradas del tipo penal básico y que las tres persiguen lesionar el honor de las personas. Quedaba encuadrada, pues, en las afrentas que se pudieran hacer contra el honor (y dignidad) que antes hemos comentado.

Con todo y no ser lo más extendido en estos días a nivel empresarial, no dejaremos de ver casos en los que alguien es culpado ignominiosamente de un proceder inadecuado, a sabiendas que esto no es así, buscando algún tipo de beneficio propio. Y si, como leeremos en breve, difamar me resulta algo inaceptable por parte de quien lo ejerce de manera habitual y con absoluto conocimiento de lo que hace, y aunque fuere con dudas sobre la veracidad de sus palabras, la calumnia me resulta uno de los crímenes sociales más execrable que se puedan dar en un entorno profesional. No en vano, para que una atribución falsa pueda encontrar un buen campo de cultivo, es necesario que la persona afectada carezca de defensa o justificación y se den, probablemente, circunstancias que permitan que la idea cuaje de manera firme en la mente de quienes disponen de poder decisorio. Abusar y aprovecharse en beneficio propio de la debilidad de alguien –inexistencia de protección– resulta del todo punto despreciable.

Hay que tener en cuenta que quien calumnia puede estar buscando objetivos mucho más perversos que la simple lesión del honor de su víctima o hacerlo sin mayor pretensión que la de causar el mal por el mal, debido a envidias u otros manejos mentales de quien la profiere. No es difícil imaginar en un entorno laboral el interés por conseguir que alguien pierda su puesto en beneficio de quien calumnia o de un tercero, por quien se sienta predilección o sobre el que se tenga algún tipo de ascendente. Hacer correr un rumor a través de los canales adecuados dentro de una organización, permite generar un estado de opinión contrario a una persona suficientemente importante como para acabar convirtiéndose en verosímil, con el adjetivo de ‘presunto’. El saber popular ayuda con su si el río suena, agua lleva y la mayor parte de ejecutivos no quieren correr riesgos innecesarios.

Lo que ya no es tan corriente, pero si puede generar consecuencias, es la derivación de apertura de expedientes y procedimientos contra las personas calumniadas, pudiéndose llegar a que pierdan su condición laboral e, incluso, su puesto de trabajo y aquí, ya no sólo nos encontramos ante un acto de mala fe contra el honor de un/una compañero/a, sino que se está atentando contra la propia compañía que puede decidir la destitución o el despido, injustamente, de una persona que, a partir de ese momento, dejará de aportar valor añadido a la entidad con las consecuencias derivadas.

Y todo ello sin olvidar, y me parece mucho más grave y trágico todavía, que se está abonando un terreno que puede llegar a destruir un entorno familiar –el del calumniado– por perder su fuente de ingresos, incluso llegando a crear la duda entre sus más directos en cuanto a su integridad personal y/o profesional o, peor todavía, afectando al propio individuo que no disponga de la suficiente fuerza y entereza moral para soportar una situación injustificable que le ha condenado al fracaso profesional y quién sabe si personal. El equilibrio psicológico y mental de las personas dista de ser homogéneo y se ve sometido a muchas circunstancias que cada cual resuelve de maneras bien diferentes y, desde caer en una depresión, hasta caerse desde la azotea de su casa, hay un amplio abanico de posibilidades en las que ambas entran y alguien acaba cayéndose. Las consecuencias de la maldad pura y simple o de la maldad por interés son difícilmente previsibles y no se tiene en cuenta que, detrás de cada hecho que tiene repercusión en un ser humano, caben unas reacciones imprevistas que no se tuvieron en consideración más allá del interés personal que nos movió a actuar de una determinada manera.

Lo que sí puedo afirmar rotundamente por haber vivido una situación similar en primera persona es que, cuando esto sucede, nadie concede al afectado el beneficio de la duda. Probablemente, no se adopten medidas en su contra porque no existen pruebas flagrantes que sustenten la acusación y se trate de mantener el statu quo de manera que no se vea afectado el día a día de la compañía, pero la malvada idea maquinada por un envidioso o un despechado, prosigue en su avance de manera implacable cual si fuera un virus que, más tarde o más temprano, se cobrará su pieza. Es decir, desgraciadamente, salvo integridad absoluta por parte de quien le corresponde tenerla y adoptar decisiones, el éxito siempre acompañará al calumniador porque no se actúa con la presunción de inocencia y porque los latinos somos muy dados a aceptar todo tipo de comentarios perversos, dándoles pábulo sin prueba alguna que los sustente. Otra cosa fuera el rechazo sistemático hacia cualquier comentario, denuncia o insinuación que no se pudiera demostrar y sostener de una manera efectiva y, aún y así, se deberían meditar mucho los motivos que llevaron a la persona denunciada a actuar de una determinada manera.

San Benito lo sabe y en el capítulo del Silencio (6) de su ‘Santa Regla’, hace mención taxativa al recordar las palabras del Profeta:

Dije: vigilaré mi proceder, para que no se me vaya la lengua; pondré una mordaza a mi boca; guardaré silencio humildemente, no hablaré ni de cosas buenas.

Y afirmaba que escrito está:

En el mucho hablar no faltará el pecado’ y ‘La muerte y la vida están en poder de la lengua’.

No se trata sólo de un silencio para mantener la concentración, que por sí sólo ya se justificaría, sino es un silencio que pretende evitar conflictos innecesarios entre iguales y evitar cualquier comentario que pueda perjudicar a terceros inocentes.

Aquellos que ven sometido su honor y su dignidad a debate, sin causa alguna que lo sustente, y sólo por la actuación de terceros desconsiderados que responden a intereses espurios y controvertidos, saben lo que se llega a sufrir en el proceso, pero ignoran lo más importante, y es que, aunque la razón les asista, el resultado será el mismo. Por eso es tan importante que decapitemos cualquier intento y cualquier intencionalidad dentro de la organización en la que ejercemos responsabilidades de todos aquellos comentarios, chismes y denuncias que no hayamos visto, escuchado o seamos capaces de comprobar por nosotros mismos. De nuestra determinación hoy dependerá, en muchas ocasiones, la efectividad y los resultados de mañana. Acostumbrémonos a no prestar nuestros oídos y nuestro tiempo a maquinaciones extrañas, seamos sensatos e invitemos a quienes tengan algo que decir, que sean capaces de hacerlo en público con demostraciones manifiestas o que se mantengan en el más profundo de los silencios con sus conjeturas evitando, de esta forma, cualquier malentendido o calumnia.

Y, con aquellos en los que percibamos un manifiesto interés por perjudicar a través de la calumnia a terceros, seamos inflexibles con la respuesta que no puede ser otra que mostrarles la puerta de salida. No necesitamos de ellos en nuestra organización, son como las sanguijuelas que nos absorben energías muy necesarias para centrarnos en la consecución de los objetivos principales de la compañía.

Como dijera el fundador de la orden benedictina de los giróvagos de quienes apuntaba que es mejor callar que hablar, de la misma manera actuemos con los calumniadores y aquellos que incentivan la desestabilización interior de la organización: Prescindamos de ellos.

[1] Texto legal para normalizar las relaciones de convivencia entre los romanos muy discutidas por los patricios y los pontífices romanos, toda vez que suponía la desacralización del derecho, tal y como se entendía hasta entonces, y ponía los cimientos de lo que luego hemos conocido como el Derecho Romano, antecesor de nuestras actuales bases jurídicas. Estas leyes permitieron que los plebeyos accedieran al conocimiento de las mismas y se reconocieran las relaciones entre unos y otros, permitiendo la creación de unas estructuras sociales hasta entonces de facto (Roma 450 a.C.).

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Diferenciar entre calidad y no calidad de atención al cliente


Can Cisquet

En muchas ocasiones, en mis conferencias y cursos me preguntan sobre la diferencia entre calidad y no calidad. Yo les respondo que la calidad es como amar, no se puede explicar exactamente qué es pero se siente, se nota, se disfruta.

También me encuentro a menudo, cuando hago hincapié en que la atención al público es el único elemento diferencial con el que contamos los pequeños comercios, las pequeñas industrias y las pequeñas empresas, para hacer frente a los Goliat! del mercado, con que los asistentes me respondan, enojados, que ellos atienden muy bien a sus clientes. Estoy seguro de que así lo intentan, pero no saben que lo hacen mal.

Pero sin entrar en muchas discusiones estériles y para favorecer la brevedad de un escrito mío, por lo menos una vez en la vida, me limitaré a un ejemplo –mejor dicho, dos- vividos en primera persona, esta misma semana, que ayudará a ejemplarizar los dos extremos.

El martes por la noche, había quedado con un arquitecto, familiar mío, para que diera un vistazo y, de paso, me ofreciera su visión profesional –es arquitecto calculista- sobre una caballada o jácena de un local en el que se están realizando unas obras. Quería su visión profesional para que luego emitiera un informe oficial con su propuesta técnica de solución al problema que nos presenta la misma. En tanto esperábamos su llegada, con mi socia, decidimos entrar en un café próximo al lugar, en la ciudad de Sabadell (Can Cisquet, en la calle Sarret, 5). Es cierto que vamos de vez en cuando, pero tampoco es el lugar en el que nos pasaríamos muchas horas. Imagen vetusta, mezcla de olores de cocina, etc. no lo convierten en aspirante a una estrella en la Guía Michelín del próximo año.

Pedimos sendos cafés y me puse a hojear el diario del día. Nadie nos acompañaba en su interior salvo el matrimonio propietario. Reconozco, desde el primer día, mi admiración por ellos más allá de que no coincidamos en ciertos detalles del peculiar ambiente que envuelve su interior. Disponen de un modelo de negocio que les funciona bastante bien y… ¿no se trata, acaso, de eso? Si algo funciona, mejor no lo toques.

Estuvimos más de media hora leyendo, charlando y tomando el café (es uno de sus puntos fuertes) y escuchando la música latina que sonaba de fondo, sin apenas molestar. El matrimonio aprovechó para prepararse una ensalada y algunas cosas más de comida. Se sentaron alejados de nosotros, hablando quedamente. Al levantarnos para pagar, se dirigió el dueño hacia nosotros y nos cobró, con la misma amabilidad de siempre. Ni una mala cara, ni un mal gesto.

Le pregunté: ¿A qué hora cierran? Y me respondió: “Ya”, dando a entender que hacía rato que habrían cerrado de no estar nosotros. Al fin comprendí que la cena no tenían previsto tomársela en su bar, sino en su casa. Se habían quedado sólo para que pudiéramos tomar dos cafés, no llegaba a tres euros la cuenta que tuve que abonar. Me despidió con su sonrisa habitual y su esposa levantó la mano desde la mesa para despedirse, asimismo con una sonrisa.

Al salir pensé, no sólo tienen un modelo de negocio que les funciona, sino que, además, saben atender y respetar a un cliente por encima de todo. Noté calidad de atención. Seguiré yendo poco, pero les aseguro que seguiré volviendo a visitarles, se ganaron mi respeto y admiración por su actitud. No representábamos los tres euros escasos de una cuenta, éramos sus clientes. Me sentí bien, muy bien.

Multi Servicios

Al otro lado de la balanza, el mismo miércoles me encontré con la otra cara de la moneda. Localizamos por Internet a la empresa Multi Servicios Vallés, ubicada en el Passeig de les Torres, 75 de la población cercana de Rubí. Tomamos el coche y, después de realizar otras visitas, nos desplazamos hasta allí llegando sobre la una, apenas dos o tres minutos antes de que cerraran sus puertas -lo desconocíamos, obviamente-, en la nave industrial a la que se han trasladado recientemente desde la calle Alzamora. Piensen los lectores que, en comparación del restaurante anterior, ahora hablamos de una empresa mediana, dentro de una nave de dimensiones importantes (personal, impuestos, alquileres, etc.) y que, como reza su publicidad en su propia página web (http://www.multiserviciosvalles.com), dispone de la  mayor exposición de España en Maquinaria de Hostelería, poca broma.

En principio, la idea aquí era solicitar un presupuesto importante que, en caso de ajustarse a nuestras necesidades se iba a convertir en una compra entre, mínimo, los 1200’00€ y pudiera haber llegado a superar los 6000’00€.

Acudió de inmediato una enérgica joven que salió del despacho y que, sin darnos ni los buenos días, puso en nuestro conocimiento que la hora de cierre era a las 13:00 y que ellos deberían regresar a las 15:00 de nuevo a trabajar, y que por eso -¡era evidente! cuánta estupidez por mi parte- no nos iban a poder atender o no podrían regresar a la hora de apertura estipulada -lo cual, supongo, se iba a convertir en un cargo sobre mi consciencia-. Reconozco que, muy a mi pesar, alcancé a realizar un tímido intento por corregir la situación y esgrimimos que veníamos de fuera. Oídos sordos. Media vuelta y para casa. Para ellos un cliente menos, una venta menos; para mi, un berrinche más.

Podríamos seguir aquí aportando ejemplos a puñados. De nada serviría porque los que realmente sufren estas actuaciones no somos sólo los clientes, por cuanto nosotros tenemos la posibilidad de devolverles una peineta emocional (corte de mangas en castellano) y buscar alternativas, que las hay y siempre mejores, o, en el peor de los casos, más atentas. El problema lo sufre el empresario que, en muchas ocasiones, sin ni tan sólo él saberlo, padece actuaciones como la segunda expuesta de Rubí, hasta que llega un día que no se explica porqué no vende y acaba cerrando, perdiéndose un número de puestos de trabajo que podrían mantenerse ocupados de actuar todos de otra manera más positiva para la sociedad. Y es que, trabajar y mantener la ocupación, hoy, es una obligación de todos, empleados, empresarios, proveedores, clientes y entorno. Sólo que falle uno, todo tiende a desajustarse hasta, tal vez, caerse.

Concluyo con una cita que me encanta de la Biblia:

(Juan 10:11) Yo soy el buen pastor; el buen pastor su vida da por las ovejas. (10:11) Mas el asalariado, y que no es el pastor, de quien no son propias las ovejas. Ve venir al lobo y deja las ovejas y huye, y el lobo arrebata las ovejas y las dispersa. (10:13) Así que el asalariado huye, porque es asalariado, y no le importan las ovejas.

Aunque haga muchos siglos que se escribiere, mantiene vigencia: y no le importan los… clientes (en el segundo caso)

(Se aceptan todo tipo de críticas; la discusión genera conocimiento y capacidad de discernimiento)