Diferenciar entre calidad y no calidad de atención al cliente


Can Cisquet

En muchas ocasiones, en mis conferencias y cursos me preguntan sobre la diferencia entre calidad y no calidad. Yo les respondo que la calidad es como amar, no se puede explicar exactamente qué es pero se siente, se nota, se disfruta.

También me encuentro a menudo, cuando hago hincapié en que la atención al público es el único elemento diferencial con el que contamos los pequeños comercios, las pequeñas industrias y las pequeñas empresas, para hacer frente a los Goliat! del mercado, con que los asistentes me respondan, enojados, que ellos atienden muy bien a sus clientes. Estoy seguro de que así lo intentan, pero no saben que lo hacen mal.

Pero sin entrar en muchas discusiones estériles y para favorecer la brevedad de un escrito mío, por lo menos una vez en la vida, me limitaré a un ejemplo –mejor dicho, dos- vividos en primera persona, esta misma semana, que ayudará a ejemplarizar los dos extremos.

El martes por la noche, había quedado con un arquitecto, familiar mío, para que diera un vistazo y, de paso, me ofreciera su visión profesional –es arquitecto calculista- sobre una caballada o jácena de un local en el que se están realizando unas obras. Quería su visión profesional para que luego emitiera un informe oficial con su propuesta técnica de solución al problema que nos presenta la misma. En tanto esperábamos su llegada, con mi socia, decidimos entrar en un café próximo al lugar, en la ciudad de Sabadell (Can Cisquet, en la calle Sarret, 5). Es cierto que vamos de vez en cuando, pero tampoco es el lugar en el que nos pasaríamos muchas horas. Imagen vetusta, mezcla de olores de cocina, etc. no lo convierten en aspirante a una estrella en la Guía Michelín del próximo año.

Pedimos sendos cafés y me puse a hojear el diario del día. Nadie nos acompañaba en su interior salvo el matrimonio propietario. Reconozco, desde el primer día, mi admiración por ellos más allá de que no coincidamos en ciertos detalles del peculiar ambiente que envuelve su interior. Disponen de un modelo de negocio que les funciona bastante bien y… ¿no se trata, acaso, de eso? Si algo funciona, mejor no lo toques.

Estuvimos más de media hora leyendo, charlando y tomando el café (es uno de sus puntos fuertes) y escuchando la música latina que sonaba de fondo, sin apenas molestar. El matrimonio aprovechó para prepararse una ensalada y algunas cosas más de comida. Se sentaron alejados de nosotros, hablando quedamente. Al levantarnos para pagar, se dirigió el dueño hacia nosotros y nos cobró, con la misma amabilidad de siempre. Ni una mala cara, ni un mal gesto.

Le pregunté: ¿A qué hora cierran? Y me respondió: “Ya”, dando a entender que hacía rato que habrían cerrado de no estar nosotros. Al fin comprendí que la cena no tenían previsto tomársela en su bar, sino en su casa. Se habían quedado sólo para que pudiéramos tomar dos cafés, no llegaba a tres euros la cuenta que tuve que abonar. Me despidió con su sonrisa habitual y su esposa levantó la mano desde la mesa para despedirse, asimismo con una sonrisa.

Al salir pensé, no sólo tienen un modelo de negocio que les funciona, sino que, además, saben atender y respetar a un cliente por encima de todo. Noté calidad de atención. Seguiré yendo poco, pero les aseguro que seguiré volviendo a visitarles, se ganaron mi respeto y admiración por su actitud. No representábamos los tres euros escasos de una cuenta, éramos sus clientes. Me sentí bien, muy bien.

Multi Servicios

Al otro lado de la balanza, el mismo miércoles me encontré con la otra cara de la moneda. Localizamos por Internet a la empresa Multi Servicios Vallés, ubicada en el Passeig de les Torres, 75 de la población cercana de Rubí. Tomamos el coche y, después de realizar otras visitas, nos desplazamos hasta allí llegando sobre la una, apenas dos o tres minutos antes de que cerraran sus puertas -lo desconocíamos, obviamente-, en la nave industrial a la que se han trasladado recientemente desde la calle Alzamora. Piensen los lectores que, en comparación del restaurante anterior, ahora hablamos de una empresa mediana, dentro de una nave de dimensiones importantes (personal, impuestos, alquileres, etc.) y que, como reza su publicidad en su propia página web (http://www.multiserviciosvalles.com), dispone de la  mayor exposición de España en Maquinaria de Hostelería, poca broma.

En principio, la idea aquí era solicitar un presupuesto importante que, en caso de ajustarse a nuestras necesidades se iba a convertir en una compra entre, mínimo, los 1200’00€ y pudiera haber llegado a superar los 6000’00€.

Acudió de inmediato una enérgica joven que salió del despacho y que, sin darnos ni los buenos días, puso en nuestro conocimiento que la hora de cierre era a las 13:00 y que ellos deberían regresar a las 15:00 de nuevo a trabajar, y que por eso -¡era evidente! cuánta estupidez por mi parte- no nos iban a poder atender o no podrían regresar a la hora de apertura estipulada -lo cual, supongo, se iba a convertir en un cargo sobre mi consciencia-. Reconozco que, muy a mi pesar, alcancé a realizar un tímido intento por corregir la situación y esgrimimos que veníamos de fuera. Oídos sordos. Media vuelta y para casa. Para ellos un cliente menos, una venta menos; para mi, un berrinche más.

Podríamos seguir aquí aportando ejemplos a puñados. De nada serviría porque los que realmente sufren estas actuaciones no somos sólo los clientes, por cuanto nosotros tenemos la posibilidad de devolverles una peineta emocional (corte de mangas en castellano) y buscar alternativas, que las hay y siempre mejores, o, en el peor de los casos, más atentas. El problema lo sufre el empresario que, en muchas ocasiones, sin ni tan sólo él saberlo, padece actuaciones como la segunda expuesta de Rubí, hasta que llega un día que no se explica porqué no vende y acaba cerrando, perdiéndose un número de puestos de trabajo que podrían mantenerse ocupados de actuar todos de otra manera más positiva para la sociedad. Y es que, trabajar y mantener la ocupación, hoy, es una obligación de todos, empleados, empresarios, proveedores, clientes y entorno. Sólo que falle uno, todo tiende a desajustarse hasta, tal vez, caerse.

Concluyo con una cita que me encanta de la Biblia:

(Juan 10:11) Yo soy el buen pastor; el buen pastor su vida da por las ovejas. (10:11) Mas el asalariado, y que no es el pastor, de quien no son propias las ovejas. Ve venir al lobo y deja las ovejas y huye, y el lobo arrebata las ovejas y las dispersa. (10:13) Así que el asalariado huye, porque es asalariado, y no le importan las ovejas.

Aunque haga muchos siglos que se escribiere, mantiene vigencia: y no le importan los… clientes (en el segundo caso)

(Se aceptan todo tipo de críticas; la discusión genera conocimiento y capacidad de discernimiento)

Anuncios

Acerca de pascualpicarin
Formador, capacitador, conferencista. Interim Manager. Consultor. Empresario. Emprendedor.

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

A %d blogueros les gusta esto: