Sistema Ruidoso -Confrontación de ideas (3ª parte)


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Cómo conseguir una confrontación de ideas franca, abierta y positiva (continua, última entrega de este capítulo)

  • La tecnología al servicio de la organización
    • La tecnología una herramienta clave para construir comunicaciones abiertas
      • La web impregna y cambia casi todas las funciones clave de los negocios, incluido el manejo con los clientes externos.
      • Internet elimina las barreras que se interponen en el flujo de conocimientos
      • La información está en bruto, sin filtros, sin editar, sin censura y casi en tiempo real
    • Invertir en tecnología no producirá beneficios si no existe una auténtico cambio de cultura de empresa
      • Si los líderes se mantienen alejados de su equipo
      • Si los gerentes ocultan la información para incrementar su autosentido de autoridad
      • Si los empleados no se atreven a expresar libremente sus opiniones honestas
      • Si la organización se mantiene cerrada

Eso ya viene siendo así desde que se escribieron las primeras líneas de este curso, hace más de diez años… y no hemos avanzado prácticamente nada en ese sentido la mayoría de las Pymes.

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Brutal realidad

Escuchar (no oír)

  • Permite ser escuchado
  • Permite aprender
  • Fluyen las ideas
  • Mejora la comunicación
  • Crea entornos
    • Accesibles
    • Igualitarios
    • Seguros
    • Confiables

Dicen que Dios es perfecto y nos hizo a su imagen y semejanza. Yo espero que no sea como nosotros el modelo original, aunque ya sepa que Él es perfecto en todo lo que crea. Nos dotó de dos orejas y una boca, justo para escuchar el doble de lo que hablemos. No sé el porqué pero, desde luego, el uso que le venimos dando a nuestros oídos es bastante pobre.

Un auténtico Líder no se puede permitir ese lujo con su equipo, de la misma manera que la charlatanería pura y dura, no va a ayudar a nuestros comerciales a vender más productos ni a hacer crecer nuestra expansión en el territorio. Permitamos, entonces, que se cree un auténtico ambiente de confrontación de ideas abierto, franco y seguro y veremos que pronto obtenemos beneficios inmediatos y crecientes dentro de nuestra organización.

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Resumen

  1. Política de puertas abiertas verdadera
  2. Facilitar el desarrollo de un sistema ruidoso
  3. Buscar la opinión de los demás de forma permanente y activa, sin barreras
  4. Utilizar la tecnología para comunicarnos
  5. Escuchar, no oír
  6. Considerar a la burocracia como nuestro peor enemigo dentro de la organización

#liderandoelcambio

 

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Sistema Ruidoso -Confrontación de ideas (2ª parte)


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Cómo conseguir una confrontación de ideas franca, abierta y positiva (continua)

  • Captación de ideas
    • No se trata de una válvula de escape para el personal de la compañía
    • No es una forma de cosecha indiscriminada de aportaciones que almacenaremos
    • Tampoco se trata del clásico buzón de sugerencias
    • Y mucho menos es cubrir un expediente necesario

 

El líder, jefe o jefecillo que piense que eso de recoger ideas de sus compañeros es una herramienta más, un invento de los americanos y de esos tipos que escriben libros, los gurús, no sólo se equivoca sino que llevará a sus compañeros de fracaso en fracaso y a su empresa a la ruina, si no lo han echado antes.

El cambio que ya ha llegado y se ha instalado entre nosotros -no el que vaya a llegar una año o una década de estas y que ya veremos si es una moda pasajera o se instalará o no dentro de nuestras organizaciones-, vuelve a permitir aflorar una ignorancia suprema y, probablemente también, una prepotencia que nadie se puede permitir entre nuestros responsables, mandos intermedios y, porqué no, altos ejecutivos.

Pedirle la colaboración a nuestros compañeros y colaboradores, es un acto supremo de liderazgo que debe ejercerse con absoluta humildad y en la ciega confianza de que, de todas sus aportaciones, vamos a obtener un resultado muy superior al que alcanzaríamos haciéndolo todo nosotros mismos y solos pero no deben olvidar que ellos ya están más que cansados de soportar humillaciones, ser utilizados por todos y sufrir las consecuencias de la ineptitud de quienes les dirigían. Y esto es así aunque no guste o no convenga acordarse de ello.

¿Recuerdan aquella máxima tan perniciosa que muchos ejecutivos, estúpidos y de corto alcance, altaneramente lanzaban al aire con displicencia hacia ellos: “No te pagamos para pensar”? Caló muy hondo entre los honrados profesionales que trataban de aportar su granito de arena para mejorar resultados, métodos y sistemáticas de trabajo. Ahora, ya han aprendido la lección y no son, para nada, unos necios. No están dispuestos a dar su punto de vista ni a poner su experiencia en manos de cualquier iluminado ascendido o recién llegado de una escuela de negocios, por más importante que esa sea, sólo porque les muestre y ofrezca cristalitos de colores, collares y alhajas baratas para mantener su atención y conseguir una actitud involucrada.

O hay un verdadero programa de trabajo, bien elaborado, sustentado en una auténtica participación en la mejora, secundado por todos -especialmente por ‘los de arriba‘- y con posibilidades de continuar sosteniéndose en el tiempo, o todo lo que estamos presentando quedará en agua de borrajas. La confianza se gana y nadie, aún menos en el plano empresarial y/o profesional, la regala. Y si lo hace, lo hará con quién a él/ella/ellos les dé la real gana.

Por tanto, ojo avizor, no juegue con esta fase de la estrategia o el Sistema Ruidoso no va a resultar exactamente en la dirección que usted esperaba.

Estimular la comunicación

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Proponga, dinamice y espere pacientemente.

  • Solicitar deliberadamente la comunicación para crear una cultura más abierta
    • Escuchar y aprender de lo que nos dicen los miembros de nuestro equipo
    • Acercarse a las fuentes. Quién más sabe respecto al funcionamiento de un puesto de trabajo es quién trabaja en él, no sus jefes
    • Ser fuertes y sinceros, sobre todo cuando las ideas chocan con las nuestras ….
    • Desarrollar una gestión de inteligencia real, no manipular
    • Crear cultura empresarial

Escuche cuando le hablen, aprenda e infórmese para tratar de  adelantarse a sus propuestas y también, porqué no, a sus conocimientos. Usted tiene que tratar de saber más que ninguno sobre su trabajo, aunque no lo vaya a conseguir nunca; ellos siempre sabrán más sobre su trabajo que usted, pero así minimizará el impacto negativo de su ignorancia y/o desconocimiento. Analice hasta el último detalle y, si tiene dudas o no lo acaba de entender, pregunte a los afectados. Contraste y obligue a contrastar, entre ellos.

Y no se le vaya a olvidar, sus colaboradores saben infinitamente más y conocen mucho mejor su puesto de trabajo de lo que usted lo llegará a conocer nunca en la mayoría de las ocasiones. No sea necio, no trate de imponer sin conocer ni tampoco dárselas de listo. Una vez más: humildad y prudencia

Es más, le animo a realizar una sesión en la que usted pueda reconocer quienes son los que están a favor de ‘hacerlo de una determinada manera’ y quiénes están en contra, una especie de escenificación o juego de rol. Conforme dos grupos-equipos, en donde se encuentren incluidos en el Grupo A  los que están a favor y en el Grupo B los que están en contra. Mezcle alguno miembro para despistar. A continuación invite a defender a cada equipo la respuesta contraria a la que legítimamente defendieron desde un inicio.

Es decir. Si estamos tratando de un cambio en la manera de organizar el trabajo en una cadena de montaje y unos dicen que se haga por piezas en equipo hasta ensamblar cada una de las unidades finales y otros defienden que por grupos y que cada cual se responsabilice de la pieza finalizada, no se inmiscuya de entrada, así esté usted de acuerdo con uno de los dos. Permita que cada cual defienda, en esa actividad grupal, la teoría opuesta a la que defiende en realidad en un debate entre ellos dos. Los del Grupo A, que apuestan por hacer las piezas en un sólo grupo, deberán defender la postura contraria y argumentarla. Y el grupo B, al contrario. De esta manera conseguirá que ellos piensen en los puntos fuertes de la opción contraria y, al sintetizar el ejercicio, es más que posible que haya surgido una tercera vía. En caso contrario, cada uno habrá entendido un poco más sobre el punto de vista de sus compañeros. Pero, sobre todo, usted sabrá mucho más sobre el tema de lo que conocía al entrar en la reunión.

Convirtamos esa manera de hacer en cultura empresarial, no en una circunstancia oportuna. Gracias.

Choque de opiniones

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  • Genera controversia, peleas y, tal vez, dolor
  • Sin él, las organizaciones se estancan, se atrofian y las personas que se encuentran dentro del núcleo son, a menudo, las últimas en enterarse de que hay problemas.

No tenga miedo de generar situaciones tensas, cuando existe una verdadera y sincera comunicación orientada a la consecución de unos resultados donde todo el mundo es leal a sus compañeros y a sus jefes, no debe de temer lo que le puedan llegar a decir. Usted no necesita escuchar su propia opinión, sino que se la contrasten, que defiendan asertivamente la contraria a la que usted está pensando ahora mismo.

Abra su mente, disponga su actitud y busque el mejor resultado. Nuevamente, humildad por encima de todo. No se tome nada como personal. Aquí, lo único personal que hay es no alcanzar los resultados previstos por la organización, así que manténgase firmes aunque no le guste lo que escucha. Y felicite a su gente por su valor al enfrentarse a usted. ¡Impagable!

Eliminar las barreras

  • Los símbolos permiten promover u obstruir la comunicación
    • Cuanto más arriba en la pirámide organizativa, es más difícil mantenerse en contacto con personas reales y datos reales

Olvídese de su comodidad, póngase el traje de faena y baje al taller, allí suceden las cosas, no en su despacho acristalado y limpio por dentro. Vaya a visitar a los clientes, arriesguese a que le digan de todo, con el paso de los días, le irán tomando cariño, a fin de cuentas todos hemos tenido un osito de peluche de pequeños. Luego, ya será todo mucho más fácil. Baje a la mina, entre en la obra; cómprese un traje sencillito y así, si se le mancha, no tendrá tanto disgusto; súbase a la cabina de la grúa, sienta lo mismo que sienten ellos. Luego, todo esto le ayudará a la hora de hablar con su equipo.

Ah! Y apréndase el nombre de todos y cada uno de ellos, incluso debiera aprenderse el de sus esposas o mujeres. Y no olvide nunca el nombre de la persona que se ocupa de la limpieza en su empresa, del guarda de seguridad o del portero de la finca. Ellos son una parte importantísima de su éxito. Créame, es verdad.

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Aprovéchese !!

#liderandoelcambio

 

 

 

 

Sistema Ruidoso -Confrontación de ideas (1ª parte)


Motivos para facilitar un Sistema Ruidoso

En liderazgo una de las primeras premisas a aceptar e interiorizar como parte inexcusable de nuestro repertorio de habilidades, está la de Escuchar pero, para escuchar, es necesario generar un espacio de libertad para compartir en el que se pueda dar un debate franco y abierto, no de discusión de las ideas de los demás, sino de profundizar en todas las opciones que se puedan llegar a dar.

Para conseguirlo, el primer paso es ser capaces de generar un Sistema Ruidoso que les obligue a todos a entrar en ese juego.

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Nosotros, no podemos quedarnos anclados en ese pasado próximo sólo porque es lo que conocemos y lo que hemos vivido. La obligación de cualquier líder es la de evolucionar, adelantarse al futuro o, cuanto menos, situarse en ese futuro inmediato que nos llegará mañana. Sumergirse en las aguas turbias -por desconocidas para nosotros- de la provocación orientada a confrontar ideas con nuestros compañeros y colaboradores, es como descubrir una nueva metodología de trabajo a la que nos va a costar acostumbrarnos.

La falta de costumbre de escuchar planteamientos que nos molesten porque cuestionan nuestro liderazgo, por parte de quienes hasta la fecha sólo recibían órdenes nuestras, y la aplicación que hemos venido haciendo de él hasta ahora, tanto como la tentación por acabar rápido con las discusiones e imponer nuestro criterio, como hemos hecho siempre, son factores que no nos facilitan nuestra disposición a entrar en este juego pero es el futuro inmediato y o estás ahí o no serás, tu elijes.

Cómo conseguir una confrontación de ideas franca, abierta y positiva

  • Ambiente
    • Accesibilidad
      • Siempre disponible para su equipo.
    • Igualdad
      • Comunicación activa y constante de doble sentido
    • Seguridad
      • Los integrantes del equipo deben tener la oportunidad de expresar sus ideas sin miedo a sufrir represalias orgánicas o gerenciales
    • Creación de una sensación de confianza
      • Sin barreras físicas

Hay que saber conseguir un ambiente que facilite la confrontación de ideas, un espacio en el que la accesibilidad del líder para su equipo no sea algo negociable. con una comunicación constante, abierta y, sobre todo, que seamos capaces de hacerla circular en doble sentido.

Siempre con la certeza de que todos se pueden expresar abiertamente, sin miedo a represalias ni malos entendidos y, también, sin barreras físicas de por medio siempre que pueda hacerse. No es lo mismo hablar cara a cara en un plano de igualdad que con una mesa de por medio que te recuerde el estatus de cada uno o a través de videoconferencia o por teléfono, por ejemplo.

Hemos de conseguir que el flujo comunicativo se de con el menor número de inconvenientes posible que puedan llegar a dar pie a interpretaciones erróneas o dudosas.

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El Ambiente que consigamos establecer para nuestro equipo, desde un inicio, es muy importante y marcará la confianza que dará pie a un Sistema Ruidoso, metáfora de organización que se comunica abiertamente, sin tapujos y sin miedos. Eso ayuda a que las mejores ideas afloren al exterior

Los líderes o futuros líderes que vayan siguiendo este curso, deben afrontar un cambio de mentalidad muy importante con respecto a lo que ha venido siendo una máxima desde hace más de cien años: la infalibilidad de los líderes (‘El jefe siempre tiene la razón‘, ‘el jefe nunca se equivoca‘, etc…)

Benito de Nursia, fundador de la Orden Benedictina ya dejo escrito allá por el 500 después de Cristo en su Santa Regla -capítulo tercero, dedicado a El Consejo de los Hermanos- que: Y después de escuchar el parecer de los hermanos, reflexiónelo y haga aquello que crea más conveniente,  refiriéndose a los asuntos de relevancia, ya que él pensaba que: “convoque a todos los hermanos a consejo, porque, justamente el Señor puede revelar al más joven lo mejor”

Daba por hecho, el santo benedictino, que cualquiera dentro de una organización podría tener ideas que ayudaran a resolver los problemas más profundos a los que se pudiere enfrentar en los momentos más críticos. Descartaba, en cambio, esa infalibilidad entre los miembros de la organización, fuere quien fuere el Abad o Director General. La falta de humildad de las personas y el propio apego al poder han sido los factores que nos han movido y llevado a pensar que lo contrario era lo correcto; la prepotencia personal de cada uno de nosotros, de creernos superiores a los demás en atención a nuestra fuerza, conocimientos o lo que sea que nos lo haga pensar, es nuestro mayor enemigo y a la postre de la organización para la que trabajamos.

Problemas e inconvenientes para comenzar a establecer un Sistema Ruidoso

El espacio ha de ser muy permeable a cualquier aportación o consideración por parte de quienes lo trabajan a diario.

Esto, con todo y ser cierto, no deja de tener sus contradicciones, una de las cuales es la propia tiranía de la costumbre. Para el colaborador que ocupa un lugar dentro del engranaje orgánico, lo más cómodo es seguir haciendo siempre lo mismo, de forma invariable. De esta manera sabe a qué se enfrenta y se ahorra muchos problemas y preocupaciones. Las personas somos enemigos al cambio de manera natural. Por tanto, no vayamos a esperar a que eufóricamente, nuestros compañeros y colaboradores se acerquen a nosotros, sólo por haber conseguidos establecer un Ambiente cordial, amable y favorable al establecimiento de un Sistema Ruidoso, en alegre comitiva con carpetas repletas de nuevas ideas que nos vayan a permitir mejorar los métodos, los procedimientos, la rentabilidad. Eso no va a funcionar así, se lo puedo asegurar.

Va usted a recibir todo tipo de bloqueos, detractores, esques[1], isis[2] y poyoyas[3], más de los que se pueda alcanzar a imaginar en su vida. A nadie le parecer bien ninguna innovación, ningún cambio, así, a bote pronto. Es una cuestión de, primero, costumbre y, segundo, demostración con resultados. El proceso será muy largo y lo seguiremos viendo en los próximos capítulos inmediatos, pero no por eso es malo el Sistema Ruidoso, al contrario, todo lo que tiene muchos detractores no significa que haya de ser malo a la fuerza. Las dictaduras -no estoy hablando de las tiranías- por ejemplo, en muchos casos son mejor sistema de gobierno que las propias democracias, en momentos muy singulares, por descontado. Como tampoco las democracias son el mejor sistema, a buen seguro. Todo depende de quién y cómo se aplican cada una de ellas y del momento histórico en el que se suceden.

Ventajas de un Sistema Ruidoso

Un ejemplo de Sistema Ruidoso , muy extremo, nos llego a la televisión de la mano de la serie Doctor House. Es curioso ver como todo el mundo criticaba la serie y la petulancia del personaje al que daba vida el bueno del actor Hugh Laurie. Su propio equipo le llegaba a detestar, pero participaban de los excelentes resultados que acababa dando la confontación de ideas que se había implantado como corazón del desarrollo de cada capítulo. Ciertamente, el tele-espectador, se quedaba sólo con el perfil del personaje y le preocupaba mucho más las hazañas médicas y el carácter de este -insoportable- que asemejaba al de cualquier jefe/líder empresarial actual.

También era así en las tertulias de la tarde, en las emisoras de radio. En cambio, nadie se fijaba en el perfil empresarial y sus mensajes -repleto- que pretendían situar cada entrega de la serie, a los televidentes, dentro de un contexto orgánico empresarial, denunciando circunstancias reiteradas y repetitivas en todos los ámbitos organizacionales y mostrando, a la par, herramientas y comportamientos adecuados para mejorar la competitividad, uno de ellos el Sistema Ruidoso

El hilo argumental desarrollado por los propios guionistas, se basa completamente en la confrontación continua dentro del equipo de trabajo, lo que marca un distanciamiento de la figura de House con respecto a la de Holmes, el célebre detective de quien se copia el personaje, con matices. Holmes se apoya en Watson, pero raramente le consulta. Por contra, House utiliza a todo sus equipo para conseguir el mejor diagnóstico orientado al resultado final: el éxito vs la muerte del paciente, de hecho este último le importa bastante poco, más allá de la estadística.

De todo ello, al final de cada capítulo, los integrantes del equipo médico obtiene un beneficio directo: conocimiento, aunque a la postre no resulte suficiente incentivo como para soportar a su jefe. Lo que esto nos enseña a nosotros, es que no debemos pasarnos nunca de frenada. Las personas quieren ser tratadas como tales y NUNCA un Sistema Ruidoso puede funcionar perfectamente sin sostenerse en la humanidad y en la humildad de quien lo proponga.

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[1] Esques: es que si hubiéramos hecho esto…

[2] Isis: Y si lo hiciéramos de esta manera o como lo hacíamos antes en lugar de…?

[3] Poyoyas: Pues yo ya te lo decía, que esto no podía ir bien así.

 

#liderandoelcambio #negociandoentierradelobos #pascualpicarin #innovandoparadiferenciar #valoresbenedictinos #ventasproductivas #factormartinez #managementbenedictino #managementcristiano @pascualpicarin

Cómo conseguir una Organización Brillante: A quienes no debemos irritar


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En el post anterior que se refería a Liderazgo -Cómo conseguir una Organización Brillante: Obtener el Consenso-, advertía de que

Se van a irritar

Y así será si usted aplica mis propuestas -casi seguro que , al final, desistirá de hacerlo y preferirá seguir como siempre; sucede en el 60% de los casos- irritará a muchas personas pero eso, lejos de preocuparle, debería satisfacerle porque es la prueba más evidente de que tomó el camino adecuado. Esto es, mala comparación, como el alcohol cuando se lo aplicamos a nuestros hijos después de una caída. ‘El Alcohol cura y si pica es que te está curando’ les decimos  nuestros hijos que protestan entre lloriqueos. Si se irritan unos cuantos o unos muchos, que tanto da cuantos sean, es que vamos en la dirección adecuada.

Ahora bien, usted gerente, jefe de equipo o propietario, líder en cualquiera de los casos, con un equipo que se dispone a afrontar el mercado global, debería ser muy cauto y perspicaz a la hora de irritar o molestar a sus colaboradores.

A quiénes no debemos irritar?

  • A los que se ajustan a lo planeado
  • A los que cumplen lo prometido
  • A los que son capaces de tomar iniciativas
  • A los que se equivocan por ‘hacer’, por probar, por aportar…
  • A los que aportan ideas
  • A los comprometidos
  • A los que aportan conocimiento
  • A los que innovan

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Yo sé que muchos creerán que eso ya no se estila, que nado contracorriente cual salmón amoratado pero no es así, sobre todo si nos fijamos porqué los salmones, en su mayoría, son anádromos palabra que proviene del griego anadromous y cuyo significado es “correr hacia arriba“, por esa razón y por ninguna otra es por la que yo no nado contracorriente  sino que corro hacia arriba, para conseguir los mejores resultados dentro de la organización. Como diría el Dr. House, me resulta más fácil pensar que los demás son los que están equivocados, aunque sean muchos; esto no es un juego de demócratas.

D&D

Diferenciar y Distinguir, ese sería el eslogan que sirviera de paraguas a nuestras decisiones y el PIN que todos nuestros colaboradores deberían llevar en la solapa o en la camisa, para recordarnos constantemente nuestra obligación hacia ellos y así valorarlos adecuada y acertadamente.

Recompensa

  • Los que cumplan con las expectativas deberán ser refirmados
  • Los que superen las expectativas previstas serán compensados de la forma más adecuada
  • Los que incumplan con el nivel exigido tendrían que ser revisados, re-ubicados o, según cada caso, tal vez, despedidos

Irritar puede ser bueno para la organización. Si se van, es casi seguro que la organización se beneficiará de ello. Pero en el caso de que no se vayan, serán los buenos quienes lo hagan y la organización lo acabará pagando

Como decía Collin Powell,

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A estas alturas del post, ya hay quien me estará despellejando vivo, quien incluso se habrá descargado una imagen mía del Blog para utilizarla de diana de sus dardos más afilados…¡en los ojos, diana en los ojos y ganarás! se escucha comentar entre los compañeros mientras se toman unas cañas de cerveza

Lo comprendo, es lógico que nadie quiera escuchar lo obvio, lo evidente. Y lo digo porque, si usted me sigue leyendo, o tiene mucho interés profesional en el tema o está pasando por una etapa de gran dificultad. Siendo así, ¿porqué se niega a aceptar que las cosas se pueden hacer de otra manera y esa no es a base de componendas y medias tintas?

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Indagando por Internet, descubrí que estos tres personajes indiscutibles del management moderno (Steve Ballmer, de Microsoft; Scott  McNealy, de Sun Microsytem; y Jack Welch, de General Electric) disponían de una misma y única visión. Los tres coincidían en su convencimiento de tres cosas:

  • Ofrecer Recursos y Oportunidades a todos

  • Otorgar las Mejores Recompensas a los Mejores Participantes

  • Asegurarse que las Personas con Desempeño Crónico Malo serán Despedidas

Eso me acabó de convencer de que no estar de acuerdo con todas esas nuevas teorías  de la relativización de las actuaciones malas y crónicamente malas (hasta la desesperación) de una porcentaje no significativo del personal, pero de consecuencias incalculables para la organización, me situaba en el lado más próximo al acertado. Miren, yo he sido sindicalista de base, incluso llegué a ostentar algún cargo relativamente significativo, y dejé de serlo al descubrir cómo muchos asalariados se aprovechan de la buena de fe de unos cuantos para trabajar menos -escaquearse, en lenguaje coloquial- y que no siempre la organización estaba equivocada.

Como tampoco soy un estúpido, no negaré la gran responsabilidad que tienen los mandos intermedios en la actitud de los colaboradores a su cargo; ni la poca formación ni la falta de humildad de los altos ejecutivos que cometen continuadamente desatinos con gran desprecio por la organización, de la que se creen propietarios con todos los empleados que hay en su interior. Las cosas no son así y, de hecho, creo que a los primeros que deberíamos formar es a las más altas instancias de cualquier organización, antes de empezar a formar a sus colaboradores de base.

La época del esclavismo acabó, las leyes Taylorianas ya no son tales leyes y no son más que un puñado de normas revisables y discutibles. Todo cambia menos una cosa, la exigencia por el respeto y el amor por las personas y por como se deben hacer las cosas. Y eso nos incluye a todos los que estamos dentro de cualquier organización y que nadie se llame a engaño, cuando digo que hay que “Asegurarse que las Personas con Desempeño Crónico Malo serán Despedidas“, me estoy refiriendo a todas, ocupe el lugar que ocupe dentro del organigrama.

¿Cómo conseguir una Organización Brillante? Resumen

  • Hacer de los Resultados y del Cambio las máximas prioridades de la organización
  • Escuchar a la organización, tomar en cuenta sus iniciativas y sus aportaciones
  • Definir el nuevo juego, explicar sus reglas y conseguir que todos participen
  • Estar seguros de que los mejores estén más satisfechos que los que no lo son
  • Deshacerse de los mediocres
  • Consideren la posibilidad de que si nadie se irrita, tal vez no se está presionando lo suficiente

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Comerciante ¿Por qué no vende usted?


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Por qué no vendemos y los clientes prefieren irse a las grandes superficies o a otras ciudades a realizar sus compras en perjuicio del comercio local.

Son muchos años trabajando en el sector del comercio (desde 1985), viéndolo desde diferentes ángulos, hasta que por fin llegas a una conclusión que la quieres compartir, hacer pública para que todo el mundo la acabe por entender de una dichosa vez. No es un posicionamiento en busca de confrontación con los que no lo hacen bien –siempre bajo mi personal punto de vista-, es una apología en defensa de los muchos que sí lo hacen bien y se ven perjudicados por el resto, y espero que así lo entiendan aquellos que lo vienen haciendo bien.

Y lo hago ahora, cuando parece que todos mis colegas se han puesto de acuerdo en ensalzar el crecimiento de ofertas que están cambiando la metamorfosis del sector comercial, mejorándolo y aportando todo lo que aquí voy a diseccionar y después… lanzaré los despojos al cubo de la basura (virtual, claro está).

El sector comercial ha sido siempre un sector ‘renegado’. Y cuando digo ‘renegado’, lo hago pensando en sus acaudalados integrantes de la Edad Media Alta barcelonesa, por ejemplo, que dejaron buena constancia histórica y epistolar de los deseos expresados de que sus hijos no continuaran con la profesión de los padres[1]. Siempre he escuchado, en la familia –una familia de botiguers, por cierto- y fuera de ella, que los hijos tenían que estudiar para no seguir con la esclavitud del negocio. Y es cierto, ser comerciante, tendero o botiguer (de botica, en catalán) como ser posadero, tabernero u hostelero, han resultado siempre trabajos que no han sido contemplados como profesiones en sí mismos. No había glamour en ellos; por el contrario, sí que lo había con los antiguos artesanos, precursores de los comercios actuales, que se veían arropados por gremios y con categorías profesionales, desde el Maestro Artesano hasta el aprendiz, hoy en día muy devaluados en sí mismos si bien mantienen su reconocimiento social.

La oferta es de baja calidad, en general

Pero, a lo que vamos antes de perdernos en vericuetos históricos que a pocos o a casi ninguno le interesan. Hoy en día, los pequeños negocios que soportan el tejido comercial de la trama urbana, son de una calidad y oferta muy precaria en su gran mayoría y no estoy generalizando pero sí hablando de por encima del sesenta por ciento de la oferta que se puede encontrar en cualquier ciudad catalana y/o española, dejado de las áreas de mayor influencia comercial y turística, ejes comerciales y centros comerciales, que tampoco es que sean mucho mejores pero si están mejor preparados que los otros.

Esto, que puede interpretarse como una crítica cruel y despiadada, no lo es tanto si se entiende el objetivo de este escrito: CAMBIAR. Sí, ese verbo tan odiado como denostado por la mayoría de los seres humanos que nos apoltronamos en una zona de confort alrededor de lo conocido.

Hay un ejercicio que me encanta hacer durante mis presentaciones, cursos o conferencias en el que desmonto, de entrada, desde el minuto cero prácticamente, uno de los mitos mejor tejidos y más falaces que puedan existir: la buena atención a los clientes. No he conocido todavía a ningún comerciante, barista o lo que sea, capaz de reconocerme a la cara: ‘Yo no atiendo bien a mis clientes’. Por el contrario, todos afirman hacerlo muy bien y aseveran, sin ningún tipo de recato ni rubor, que los clientes no saben valorar su disposición, su trabajo y su oferta.

Vamos a ver, usted, señor que acaba de bajar de Marte y va a comprar por primera vez en una tienda de barrio en la que le van a atender maravillosamente ¿buscará mañana otra distinta para ver si le atienden mejor, a riesgo de que lo hagan peor? No, definitivamente, porque usted será marciano –es decir, ciudadano de Marte- pero no tonto. De la misma manera, un señor del pueblo de toda la vida, al que nunca le ha gustado desplazarse muy lejos de su espacio natural, tampoco se iría a comprar a la Gran Ciudad, soportando todos los inconvenientes además del desplazamiento, si encontrara lo que busca en su ciudad/pueblo. Cuando lo hace, es porque existe ausencia de Posibilidad de Deseo Satisfecho (PDS) y si no existe en su pueblecito o en la ciudad que sea que viva, se va a buscarlo a donde lo pueda encontrar.

De hecho, el comercio catalán del que les hablaba anteriormente al inicio, a cargo de los históricos Mercaderes, se basaba en ir a Oriente a buscar aquello que en nuestras tierras no encontraban: telas, perfumes, maderas, metales preciosos, etc… Siempre fue igual desde que se inventó la compensación económica; disponer de cosas, objetos, lo que sea, que nos distingan de los demás integrantes de nuestro grupo social, que nos podamos diferenciar del resto. El ‘capricho personal’, resuelta la ‘necesidad básica personal’, tratará de superar siempre los obstáculos en su búsqueda de la PDS. Aunque, claro está, hoy en día no es tanto una cuestión de capricho como de necesidad, sobre todo por la comida, los medicamentos, etc. y todo lo que resulte básico para la cotidiana supervivencia del ser humano.

Así que partamos de un hecho incontestable: Si no vendemos es porque algo hacemos mal, o los demás lo hacen mejor.

El arte de encontrar culpables

Sí, nosotros, yo, en primera persona del singular y, como a mucho estirar, primera del plural, soy/somos quienes lo hacemos mal. Basta ya de culpabilizar a los demás, al Estado (que nos cose a impuestos), al Ayuntamiento (que no da ayudas), a la Comunidad Autónoma (que es muy permisiva con las grandes empresas distribuidoras), a los clientes (que son unos falsos y no hay manera de fidelizarlos), a la competencia (que a saber como lo harán para ofrecer esos precios), a los inmigrantes (pakistaníes, chinos, hindúes, árabes… el estado les permite hacer lo que quieran y por eso…), etcétera, etcétera, etcétera…

Vean un ejemplo muy práctico de lo que les explico. Una tienda de un pueblo, cuyo nombre omitiré después de pensármelo mucho, de la provincia de Barcelona, decía no hace mucho en una red social lo siguiente:

“Tras casi 10 años de dura lucha al frente de nuestra papelería, nos vemos obligados a echar el cierre. Sé que no ha sido culpa nuestra, que somos buena gente, que atendemos correctamente al cliente, que nuestros precios son más que aceptables, pero la situación ha podido con nosotros. La crisis no ha ayudado a nadie, odio esa palabra, hace tanto que la oigo que ya me cansé, nos rendimos.

Gracias a todos los clientes que han sido fieles, a todos los que han crecido a nuestro lado, pero tengo que decir (sino reviento) que me duele por aquellos desagradecidos que pese a nosotros darlo todo y más, luego te dan de lado y se van con el primero que se les cruza sin valorar tu dedicación.” 

¿Sé que no ha sido nuestra culpa?¿De quién, entonces? ¿Mía, suya (lector que desea ya abandonar cuanto antes la lectura de este post), del Gobierno, del estado de la Nación, de la Comunidad Europea, de los republicanos, de los masones, tal vez… del mundo mundial…? Fastidiosa manía de los comerciantes, y de las personas en general, de buscar las culpas fuera de casa, fuera de su ámbito y fuera de sus propias decisiones. ¡Asuman señores! Mal que duela, mal que cueste, asuman. Sí, ha sido por culpa suya, no sé cuándo ni dónde, pero la culpa fue solo suya. Al empezar, en medio o al acabar, pero suya, no mía como cliente, siempre y cuando les apetezca culpar a alguien en lugar de averiguar que pasó en realidad. Y como ustedes lo hicieron todo solos, probablemente sin conocimientos y sin experiencias anteriores (sólo probablemente porque no les conozco), y no buscaron ayuda profesional externa, al final se encontraron con más inconvenientes de lo esperado.

Y es que, montar un comercio no es algo baladí, al contrario, es algo muy serio en lo que se va a empeñar y puede llegar a perder hasta las cejas, además del revolcón anímico que eso les va a suponer en caso de fracaso empresarial, tampoco baladí ni despreciable por mucho que le suponga de entrada un gran alivio personal.

Análisis de la tienda que cerró a pesar de ser muy buena gente

¿Somos buena gente? ¿Acaso alguna vez fue un valor diferencial destacable ser buena gente? El libro de las 22 Leyes Inmutables del Marketing de Al Ries y Jack Trout, ya explicaba, hace muchos años, que ningún atributo que pueda ser compartido por la competencia es valorable (5ª Ley del Enfoque), luego entonces, estos comerciantes ¿qué se pensaban? ¿qué los demás comerciantes no eran buena gente también? El Mundo, el Universo seguramente, estará lleno de Buena Gente… arruinada. Yo mismo.

¿Qué atendemos correctamente al cliente? Sólo por esa afirmación, el Departamento de Promoción Económica de su ciudad debería haberles cerrado el negocio de una. Tendría que haber una ley que lo permitiera, incluso (disculpen mi enfado). A los clientes, YA no se les puede atender correctamente, eso era en el siglo pasado, allá por los años cincuenta y no lo tengo nada claro si no cambió antes. A los clientes se les tiene que atender de una manera increíble, como les diría TOM PETERS, que puedan vivir una EXPERIENCIA en nuestras tiendas. Es que no nos hemos enterado de nada.

Y, luego, hablan de los Precios –no me meteré con ellos- y de la Crisis, ya tardaba en salir el más manido de los argumentos de los últimos ocho años. Me niego a comentarlo por dos razones: es cierto que ha habido crisis y ha hecho mucho daño, pero no lo es menos que muchos han sabido sacar un gran provecho de ella ¿Por qué no ellos?

Para acabar, la mejor de las perlas envuelta en un halo de tristeza que yo puedo entender, pero no compartir ni aceptar que se exprese en estos términos que me resultan más ofensivos que mi propia supuesta frialdad al desgranar cada punto de esa carta: me duele por aquellos desagradecidos que pese a nosotros darlo todo y más, luego te dan de lado y se van con el primero que se les cruza sin valorar tu dedicación

A ver señores, seamos sensatos. ¿Por qué desagradecidos? ¿Acaso no le pagaron lo que ustedes les cobraron –unos precios más que aceptables, según nos dicen ustedes mismos- como compensación por su servicio o venta? ¿Pagaron esos ‘desagradecidos’ o les dejaron a deber algo? En el supuesto de que les hubieran dejado a deber o ustedes hubieran renunciado a cobrar graciosamente, sí que lo entendería, de lo contrario… pues me sobraba, aunque es lo mismo que siempre dicen.

Con su dinero, los clientes van a donde quieren y nada les obliga a volver a nuestro comercio, no convirtiéndose por ello en ‘desagradecidos’, y, si volvieran, es porque habrían quedado absolutamente satisfechos algo que, por lo visto y que nos exponen, no fue exactamente así o porque no tendrán mas opción. Es la gran diferencia entre atender bien a los clientes algo de lo que, viendo lo que veo en la calle, dudo cada día más que suceda, y elevarlo a los cielos. Y ya no les cuento, si además le meten el dedo en el ojo, ni que sea sólo por molestar.

¿Qué debemos hacer para que el cliente vuelva?

Porque, para que el cliente vuelva, NO BASTA YA con atenderlo bien, ni relativamente bien, incluso muy bien. Si quiere tener alguna posibilidad de que regresen, llévelos a vivir una EXPERIENCIA peteriana (por Tom Peters, su inventor) dentro de su establecimiento, ofrézcales más de lo que esperan por su dinero y tendrá alguna oportunidad, tampoco es seguro, pero es un inicio.

Tengan siempre presente que una de las mejores tiendas de juguetes que ha conocido el mundo, se encontraba en New York – FAO Schwarz- y en ella se grabaron escenas de la película Big protagonizada por Tom Hanks y también tuvo que cerrar. Su antigüedad (databa de 1862), su privilegiada ubicación (5ª Avenida en Manhattan), la excepcional –sin matices- atención de sus profesionales, su inagotable surtido del mejor producto, la disposición y la interacción con los clientes en cada una de sus secciones, los millones de turistas que la visitaban anualmente ni la dirección, desde finales de la primera década del siglo actual, en manos de los reyes del juguete Toy´s “R” Us, les sirvió para evitar sucumbir a la tiranía de los beneficios.

Dicho todo esto, este análisis a una sentida carta –real- de cierre de un comercio, que les parecerá absolutamente despiadada, yo podría haberla redactado con un carácter mucho más afable y lleno de sentimientos de comprensión por esos comerciantes ocasionales, que enterraron gran parte de sus sueños de diez años el día que bajaron la persiana de su comercio… podría.

Creo que no conozco muchas experiencias más duras, aparte de la falta de un ser querido, que cerrar un negocio para siempre. Yo lo he tenido que vivir en primera persona y no sólo no es fácil sino que, además, te marca por muchos años. Hay mucha gente que lo considera un fracaso de vida y no hay muchos a lo largo de la vida de una persona. Algunos -lo he tenido que ver también- acabaron por suicidarse, directamente. Pueden haber errores, equivocaciones tantos como éxitos, pero ‘experiencias de vida’ que acaben en ‘fracasos’ a lo largo del promedio de ocho décadas de vida de una persona hay pocas, se lo aseguro.

Por eso, precisamente,  encarnizarse con alguien que tuvo esa mala experiencia no es ‘agradable’ pero para ejemplificar es único. Si yo opto por unos comentarios edulcorados, nadie obtendrá el beneficio del conocimiento a partir de un hecho cierto y real. Entendámoslo como cuando los estudiantes de medicina han de intervenir sobre un cadáver para realizar sus prácticas en las autopsias, por ejemplo, que a nadie le gusta que eso se haga con el cuerpo de su ser más querido pero es necesario, imprescindible, para aprender, para mejorar. Por ellos, por los que no fueron capaces de superarlo y por los que pudieran caer en el mismo error no me apetece, no quiero ponerle ‘suavidad’ a mis palabras. Además, lo que estoy escribiendo es una apología a favor de aquellos que lo hacen ‘casi todo’ bien.

Esto es un asunto muy serio que, para unos, puede ser de vida y, para otros, de muerte en el que estamos muchos implicados, no sólo los que lo hacen mal. No piensen que me dirige ningún ánimo destructivo, es que estoy cansado de que muchos cierren por hacer las cosas tan mal y no piensen en la responsabilidad social y económica que remueven detrás de ellos, aunque parece que eso no les importa y ahora voy con ello.

¿Qué estamos haciendo mal?¿Cuál es el problema? ¡Sea crítico!

Fíjense también, y sobre todo, en todas y cada una de las apreciaciones del comerciante en cuestión. En ningún momento acepta un solo error o es crítico con su gestión. Ellos eran buenas personas y, por tanto, lo hicieron bien, fueron los demás que no les dieron soporte. Nada más incierto en marketing. Si lo clientes no te dan soporte es que algo no estás haciendo tan bien como piensas o que la competencia lo hace mucho mejor que tu.

Una pregunta recurrente que nos hacemos en nuestro nuevo restaurante cuando dos días seguidos baja la facturación es ¿Qué estamos haciendo mal? Seguramente nada y todo es fruto de un cúmulo de circunstancias fácilmente explicables pero que todas juntas y a la vez, nos hacen bajar la facturación durante dos días. Eso sí, al tercero nos desbordan los clientes y, nuevamente, nos damos cuenta de que no es sólo que algo no hagamos bien, que también puede suceder, es que la competencia también existe y lo hace bien y, en otras ocasiones, los clientes no se pueden permitir ir a comer cada día fuera de casa por mucho menú que les ofrezcas. Esos momentos de zozobra personal, en la que piensas que lo estás haciendo mal, en algún sitio, en alguna cosa, que te equivocas, son los que te hacen florecer nuevas soluciones, nuevas ideas y mejorar en las que no habías pensado con anterioridad. Hay que aprovecharlas, pero para eso hay que ser podidamente crítico contigo mismo hasta que te duela.

Recuerden: de lo que hacemos bien, cuando triunfamos, cuando el éxito nos acompaña, no obtenemos ningún aprendizaje. Sólo de los errores, de cuando todo falla, de cuando nos equivocamos conseguiremos, si nos lo proponemos, extraer conocimiento y cambio.

Y volviendo a un párrafo anterior: “Si no vendemos es porque algo hacemos mal” permítanme hacer una breve reflexión. Hace dieciocho años que me dedico a dinamizar una ciudad pequeña de Barcelona. Lo tiene todo para poder triunfar, para no ver como sus clientes se van a la gran Ciudad de Barcelona o a visitar otros centros comerciales que será algo que siempre atraiga a los clientes por una lógica aplastante: su variada oferta de calidad, ni que sea mimética (perdonen el uso del adjetivo dentro de este contexto) de todos los centros que se puedan llegar a visitar; con todo y así, las ventas menguan y los comercios y establecimientos mantienen una rotación de cierres y nuevas aperturas demasiado elevada.

Es más, en otras ciudades próximas a la gran capital, como Granollers o Molins de Rei, se consigue retener a buena parte de su clientela potencial o, cuanto menos, los comerciantes logran minimizar el impacto de la fuga en busca de la PDS de la que antes les hablaba (Pregúntenles a ellos cómo lo hacen) ¿Por qué no, entonces, en algunas de las ciudades en las que existen Planes de Dinamización Comercial subvencionados con fondos públicos de la Comunidad Europea?

La respuesta es fácil: la falta de sumandos. Sí, es una cuestión puramente matemática y que nadie piense que me estoy burlando, para nada. Los ejes comerciales, así como los centros comerciales (que no todos funcionan bien y eso lo sabemos porque ellos sí que recurren a los profesionales cuando las cosas no van bien), los barrios de grandes ciudades y hasta los pueblos pequeños, sólo pueden permitirse un entramado comercial competitivo y activo en la medida de que sus comercios y negocios de restauración –sean muchos o pocos- presenten una oferta de altísima calidad y se acaben convirtiendo en SUMANDOS, es decir, unidades que agregadas a otras conviertan ese tejido comercial en una SUMA DE SUMANDOS altamente cualificada para satisfacer las PDS de los clientes de la zona y alrededores.

En el caso de esa ciudad que conozco bastante bien, en la que hemos realizado estudios, acciones y en la que he trabajado personalmente sobre el terreno, el tema ya no es candente, arde. He calculado, así por encima, que la mayor parte de la oferta comercial –superior al 70%- es caduca y obsoleta. Estos empresarios –que es lo que deberían sentir que son- no han sido capaces de mejorar una oferta conceptual ya amortizada sobradamente (las amortizaciones contables en inversiones de establecimiento y/o mejora de los mismos, así como en maquinaria, nuevas tecnologías, etc., se hacen, como mucho, a diez años). Ni tampoco la comercial, triste en muchos casos y en otros tristísima, fruto de su poca capacidad inversora y financiera, de su escasa imaginación, de su próxima jubilación o de la poca necesidad del tipo que sea por mejorar. Pero, con todo, eso no sería lo peor. Hay algo que todavía dificulta mucho más esa suma de sumandos: la actitud y la aptitud de los empresarios y emprendedores.

La actitud

Sabemos que en las empresas, en las corporaciones, hay trabajadores que, dependiendo de muchos factores, ponen a disposición de la organización una actitud más o menos activa, más o menos pasiva y, en menos casos pero también, indolente. Pero lo que ya me sorprendió hace bastantes años,  a través de otras experiencias profesionales, fue constatar, fehacientemente, que la indolencia así como una actitud pasiva o ‘pasota’ (despreocupada por todo lo que ataña a su propio negocio) no era potestativo exclusivamente de los colaboradores asalariados, sino que también podía encontrarlo en el propio dueño de un negocio. Y cuando eso pasa, resolver el problema de los sumandos es demasiado grande.

Podría llegar a resolverse, con mucha paciencia y generosidad, en un entorno comercial como el de un centro comercial con dirección única o en un negocio que apostara completamente por la salvación a partir de la renovación, pero casi nunca en otros entornos más imaginativos como el de los centros comerciales a cielo abierto que carecen de una gerencia unificada y respetada por todos, como es el caso en esa ciudad que les estoy trayendo a colación.

En estos últimos casos, los realmente conflictivos, la actitud empresarial y personal de unos comerciantes perjudican al resto, independientemente de si unos u otros son mayoría. Al final, siempre acaba resultando que algunos comercios, por lo general una minoría, arrastran clientes hasta sus establecimientos por la calidad de su oferta, por la atención recibida, por las campañas de marketing que desarrollen cada uno de ellos, por la variedad de la oferta, por los precios, por cualquier motivo, así sea que no tenga la tienda más bonita del mundo.

En cambio, esa misma fuerza de clientes que está dispuesta a desplazarse hasta esos comercios a los que quiere ir a comprar por sus propias razones y no por las nuestras, no muestra interés alguno por aprovechar esa circunstancia e ir a visitar a otros comercios vecinos, de esos que no lo hacen tan bien y en ocasiones lo hacen rematadamente mal, así sea también que estos sí tuvieran la tienda más bonita del mundo, que casi nunca coincide. Es más, acaba pasando –lo peor que te pueda suceder en el mundo comercial- que les ignoran. Eso es lo bueno y lo malo de los entramados comerciales, lo que hace tu vecino te perjudica/beneficia a ti. Por eso, precisamente, nunca comprendí el mal entendido corporativismo cuando alguno de ellos actúa, con respecto a su competencia mala, como si fuera un amigo o un compañero más, justificando los desatinos que cometen. Ciertamente, creo que se trata de miedo a cometer los mismos errores y encontrarse solos.

Apoyarse es necesario, pero tengan muy claro que lo que su vecino haga mal le va a perjudicar a usted, así que, cuanto antes cierre sus puertas –también malo para el conjunto-, mejor para todos. Porque solo hay una cosa peor que un comerciante cierre para el conjunto de vecinos próximos, y es que siga abierto haciéndolo mal o muy mal, que la diferencia es muy poquita, de verdad.

La aptitud

En ocasiones la gente te sorprende –la ignorancia es muy atrevida- cuando deciden establecerse con un nuevo negocio. Hace muchos años, cuando la factoría de SEAT en la Zona Franca, realizaba reajustes de plantilla, enviaban a la calle a cientos de obreros sin más formación que la adquirida en las propias áreas de montaje. Las indemnizaciones acostumbraban a ser interesantes y lo lógico hubiera sido que los más emprendedores hubieran abierto talleres o cualquier negocio relacionado con la mecánica. Pero no, como de costumbre te equivocas hasta que no tienes la información adecuada y completa.

La realidad es que la zona del Baix Llobregat –zona geográfica en la que vivían la mayoría de los operarios de la factoría automovilística ahora en Martorell- se lleno de nuevos bares y video-clubs, esto último algo que arrasaba por entonces entre los más cinéfilos con PDS. No tenían ni idea de en qué se metían y, a los pocos años, sumaban fracasos y ruinas familiares.

Ahora no son tanto los bares ni mucho menos los inexistentes video clubs, pero hasta mi mesa han llegado de todo tipo de negocios recurrentes en los que el presunto emprendedor carece absolutamente de conocimientos del ‘cuore’ del negocio y, por descontado, el 90% no han tenido jamás ninguna experiencia profesional autónoma ni conocimientos de gestión de negocios. Un auténtico desastre. Algo así como si usted pretende poner en marcha una clínica dental, porque se le antoja un buen negocio, y pretende además ser el dentista, sin estudios de odontología por supuesto.

¿Exagerado? Tal vez, no les digo que no pero lo que no resulta nada exagerado es que la mayor parte de los profesionales, al frente de un negocio comercial con los que yo trato, son incapaces de acudir a ferias fuera de Barcelona para aprender, conocer, saber… y, lo más triste, no tienen idea de interpretar un balance contable de su propio negocio correctamente presentado. Aún más, alguno no dispone de correo electrónico, la mayoría no saben el funcionamiento de redes sociales y sólo un 10% dispone de una web, desactualizada por lo general. Todo esto es cosa de grandes firmas, dicen.

¿Formarse? Con nuestro horario es imposible. Cierto, no han descubierto que en Internet hay todo tipo de capacitación, gratuita y de pago, ajustable al horario de cualquiera. En una ocasión se me ocurrió decirle a una comerciante, hoy en día ya cerrada por jubilación, que porqué no aprovechaba sus vacaciones para visitar comercios relacionados con el suyo –moda- o alguna feria. Su respuesta era lógica: “Nosotros las vacaciones las utilizamos para descansar y disfrutar”. Ahí tienen al verdadero emprendedor-empresario-comerciante que puebla mayormente nuestro país.

Y el cliente ¿qué?

Siendo así, ¿de qué nos ha de extrañar que los clientes no se quieran quedar a comprar cerca nuestro? ¿Acaso nuestros vecinos, potenciales clientes en ciernes, por el simple hecho de comprar un inmueble o alquilarlo han de firmar una cláusula contractual resolutiva que les exija hacer sus compras en comercios vetustos, mal surtidos, peor ambientados, muchas veces mal atendidos y con el dependiente/propietario fumando en la puerta de la calle o, mejor, sentado en la terraza del bar más próximo?

Los clientes se ha convertido en expertos y saben lo que quieren y, lo que es más y mejor, saben que el dinero es suyo y lo pueden gastar donde les dé la real gana. Nosotros no nos hemos enterado todavía de que el dinero es de ellos y tampoco de que nosotros necesitamos que se lo gasten en nuestros comercios si no queremos cerrar y perder nuestro modo de vida. En tanto no entendamos eso y todo lo anterior, sigamos siendo unos quejicas ‘incomprendidos’ y no cambiemos nuestra manera de hacer (mal) las cosas, seguiremos cuesta abajo, aclarando nuestros ojos con lágrimas de incomprensión y acusando a todo el mundo de cuantos males nos aquejan. Eso sirve durante un tiempo, luego, cuando el mercado te echa fuera, vienen las depresiones, las frases grandilocuentes (los clientes son unos desagradecidos… con todo lo que yo hice por ellos) y las grandes disertaciones disparando contra todos y hablando de economía como si fuéramos grandes expertos.

Por el contrario, aquellos que no lo entendieron antes, pero se empiezan a dar cuenta de todo ello y se decidan a cambiar su manera de actuar, mejorarán, entenderán y aprenderán. Tampoco es seguro que lleguen a tiempo, porque ese sí que es cruel –el Tiempo- pero, por lo menos, obtendrán conocimientos muy válidos para el futuro y, seguro, volverán a emprender nuevos proyectos con mucha ventaja sobre los demás.

Suerte!

 

[1] Els Mercaders Catalans al Quatra Cents de Jaume Aurell  (Pagés Editors)