50 Pasos hacia la Excelencia. ¿Sabes Sonreír? (Paso 19)


Paso 19

¿Sabes sonreír?

Un viejo proverbio chino dice que: “Si no sabes sonreír, no abras una tienda”, ni un bar, ni una peluquería, ni una lavandería… ni, como leí en algún post, ‘la puerta de tu casa

Muchas personas, muy buenos profesionales, piensan erróneamente que el cliente busca que le resuelvan su problema, no que la persona que le atienda sonría o sea simpática. De hecho, muchos me han llegado a decir que no se les paga por ser simpáticos sino por ser efectivos. Y yo me cuestiono:

¿Qué imposibilita la concurrencia de la efectividad con la simpatía?

Es cierto que hay personas que, por sus características físicas –yo mismo poseo unas facciones muy alargadas que se muestra muy duras y ásperas a mis interlocutores cuando no sonrío, además de un tono de voz grave que lo acentúa todo más-, por el entorno en el que esas personas se han desarrollado, por sus propias cualidades psicológicas, etc. tienen verdaderas dificultades para mostrarse amables, empáticas, simpáticas o sonrientes a vista de los demás. A veces, una inconveniente timidez, lastres de juventud relacionados con manías, obsesiones o complejos, son suficiente influencia en las personas para que prefieran mantener un perfil socialmente bajo y eviten sacar a pasear la mejor de sus sonrisas. No necesariamente podemos calificarlas de antipáticas, asociales o impertinentes.

Yo mismo recuerdo, cuando no era más que un joven sin haber cumplido aún con mis obligaciones militares, el caso de un vecino que vivía en la misma escalera donde yo habitaba con mis padres, nosotros en el segundo piso y él y su familia en el tercero. Trabajábamos juntos en La Caixa (en aquella época dictatorial Caja de Pensiones para la Vejez y de Ahorros de Cataluña y Baleares) -el tiempo, lo abrevia todo-; cada mañana bajábamos en el mismo ascensor, cogíamos el autobús de la Línea 41, cuya parada estaba delante de nuestra casa; hacíamos el trayecto completo a la Central en la Vía Layetana de Barcelona; entrábamos en el hall y nos dirigíamos cada cual a su oficina, yo a mi caja -era cajero por aquel entonces- y él a su jefatura de préstamos. Desde que habíamos tomado el ascensor, no habíamos intercambiado ni un mísero ‘Hola’. Bueno, no es cierto del todo, yo sí que le daba los buenos días y él miraba hacia el techo del ascensor. Nos conocíamos las familias, entonces el trato en las comunidades era más familiar, mi padre me decía que no hiciera caso, que era un buen tipo. Me casé y comencé con los apuros propios de mantener a una familia, no se lo comenté a nadie lógicamente, menos a mis padres. Ya no compartíamos ascensor ni autobús, pero seguíamos entrando a la misma hora en el hall de La Caixa. Un día me encontró y se dirigió a mí, serio, como siempre: “Antonio, estamos empezando a informatizar todos los expedientes de préstamos. Estás recién casado, te interesaría hacer unas horas extras por la tarde, eso te ayudará” Le respondí de inmediato que sí. Estuve haciendo ese trabajo por más de dos años, y desde luego que me sirvió. Con el tiempo el trato se estrechó y descubrí a una persona excepcional que ‘sólo’ era tímida, pero uno de los mejores valores que teníamos en la Entidad para la que trabajábamos.

En cualquier caso, la gran verdad es que alguien que no sepa sonreír no puede estar de cara al público ni ateniendo a clientes por teléfono. ¡Sí, sí, tampoco por teléfono! Eso equivale a ofrecer trabajo a un musulmán en una licorería/charcutería, a alguien que no sabe ningún idioma a atender a los turistas extranjeros o a alguien que se desmaya sólo con ver la sangre a limpiar los quirófanos. Esto no quiere decir que no se le pueda ofrecer y dar empleo, por el contrario, seguramente esas personas habrán desarrollado otras habilidades que les harán únicos para determinadas responsabilidades y puestos de trabajo. Nuestra obligación sólo consiste en filtrarlos.

Y si hasta ahora, en capítulos anteriores, ya me había ganado la antipatía de mucha gente, ahora me acabo de ganar la de los sindicatos. Pero ¿saben? me da lo mismo, estoy cansado de mentes hipócritas que defienden cosas en las que no creen ni ellos mismos. La obligación moral de un empresario, de un empleador, es dar trabajo para facilitar la rueda de la riqueza económica, para que esta se active y no se detenga; la de un responsable de personal, o una agencia, es facilitar la elección de las personas más adecuadas para cumplir con esta función. Contratar personas mediocres, personas inadecuadas para el puesto que precisamos cubrir, personas sin la actitud mínima imprescindible o personas que van a tener que sufrir durante su horario laboral unas circunstancias adversas para conseguir un sustento mínimo, es jugar a la ruleta rusa con el pan (negocio) de todos los que están dentro, incluida la propiedad, algo que a los demás les da lo mismo, pero a mí no.

Y no sólo quiero que sonrían con la cara, con la mueca, quiero que lo hagan con el corazón y con toda el alma, como se recoge en Proverbios 15:13, “El corazón alegre hermosea el rostro”, con sentimiento y de manera espontánea, ha de ser algo connatural de la persona que se enfrenta a cualquier público cotidianamente.

Y no sólo quiero que sonrían con la cara, con la mueca, quiero que lo hagan con el corazón y con toda el alma

Necesitamos rodearnos, además de seres brillantes, de personas que sepan sonreír. Y disponer de otras altamente efectivas, aunque no sepan sonreír tanto. Con el tiempo, las dos se habrán contagiado y mientras, las que no sabían, comenzarán a hacer aflorar sus primeras sonrisas, las más sonrientes, se estarán tornando altamente efectivas ¡Misión cumplida!

Ahora que ya lo habrá conseguido, deje entrar a alguien indolente en su organización y su cesto de frutas se pudrirá de manera inexorable para cuando quiera darse cuenta. No lo permita. Contrate sólo personas brillantes, sonrientes y altamente efectivas

Negocio seguro!

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