Mejora la comunicación en tu organización


Cómo estar en desacuerdo evitando el enfrentamiento

Este artículo recogido del mes de Noviembre de 2020 en la Harvard Business Review, se encuentra entre los 100 más leídos y no me extraña en absoluto. El arte de conversar, de la comunicación en definitiva, es una habilidad que no han cultivado nuestros líderes ni en las universidades ni en las escuelas de negocios y estoy hablando en general, para que quienes sí lo practiquen no se vayan a enfadar conmigo.

Durante muchos años, he venido impartiendo cursos sobre cómo vender de una manera más efectiva y créanme si les digo que no tenían nada que ver con las técnicas de venta en stricto sensu, sino con la comunicación pura y dura y el arte de saber manejar determinadas expresiones. La utilización del Que, Cómo, Cuándo, Quién, Dónde y, por descontado, del siempre conflictivo Por qué, junto a expresiones más complejas como o el Suponiendo que… han sido la base de mi trabajo con los asistentes a dichos cursos. Como pueden observar, nada que no nos explicaran desde los años sesenta-setenta a los equipos de ventas.

¿Qué sucedió desde entonces? Simple y llanamente, a algunos les resultaba una tontería y se pasó a prescindir de la comunicación, como tal, para entrar en la era del cierre de ventas agresivo y desconsiderado. El resultado es que la compañías han olvidado que el proceso de una venta es el reflejo más exacto de una comunicación entre presuntos enamorados. Y todos sabemos, que para conquistar el corazón de otra persona, el lenguaje es crítico. De él se desprende mucha información que, nuestro cerebro, al descodificarla la compara con los archivos neuronales y la clasifica según han sido sus experiencias, su conocimiento, su cultura y su entorno. Si nos equivocamos, esa relación irá por el pedregal y raramente acabará fructificando.

Por eso he querido traer este artículo construido por Francesca Gino (científica del comportamiento y profesora de Administración de Empresas de la Tandon Family en la Escuela de Negocios de Harvard) y que me resulta tan interesante y atractivo, sobre todo por la parte que ayuda a mejorar la comunicación en todos los planos y aspectos de la vida, no sólo en los negocios.

¡Que lo disfruten!

Una organización que funcione bien, al igual que una sociedad que funcione bien, requiere que tanto los empleados como los dirigentes mantengan conversaciones productivas, incluso frente a diferentes opiniones; de hecho, especialmente frente a tales diferencias.

Hoy en día, esto es más fácil decirlo que hacerlo. En las redes sociales y en la vida real, nos encontramos regularmente involucrándonos con personas cuyas creencias y valores fundamentales parecen chocar con los nuestros. Los desacuerdos sobre si las máscaras ralentizan la propagación del coronavirus, si se debe permitir que la gente trabaje en casa durante la pandemia, o quién debería haber ganado las elecciones presidenciales estadounidenses, demasiado a menudo, degeneran en acalorados argumentos.

En lugar de participar en conversaciones potencialmente difíciles o incómodas, muchos de nosotros tratamos de evitarlas por completo. Pero puede haber un enfoque más efectivo: usar receptividad conversacional en nuestro idioma. Esto significa que las partes que no están de acuerdo deben comunicar su voluntad de comprometerse mutuamente con las opiniones de los demás. Implica usar un lenguaje que indica que una persona está verdaderamente interesada en la perspectiva de otra persona. En nuestras investigaciones, mis colegas y yo, descubrimos que este comportamiento se puede aprender y mejorar.

Las causas fundamentales 

La razón por la que muchos de nosotros naturalmente tratamos de esquivar discusiones potencialmente polémicas, es que la gente a menudo prefiere entablar conversaciones con aquellos que confirmarán sus creencias en lugar de estar en desacuerdo con ellos. Esto sucede porque predecimos cómo nos sentiremos en tales conversaciones. Por ejemplo, Charles Dorison, Julia Minson y Todd Rogers en la Escuela de Gobierno John F. Kennedy de Harvard descubrieron, según una investigación reciente, que los partidarios políticos sobreestiman lo desagradable que será entablar conversaciones con personas que tienen opiniones opuestas.

Además, cuando nos relacionamos con personas cuyas opiniones chocan con las nuestras, típicamente tratamos de convencerlas de que abandonen su punto de vista a favor del nuestro. Asumiendo que tenemos razón y ellos están equivocados, luchamos por nuestra perspectiva y tratamos de «ganar» el argumento. El problema es que, probablemente, el otro lado piense exactamente de la misma manera. Este enfoque es contraproducente, dejándonos con conflictos aún más difíciles por superar.

Cuando nos relacionamos con personas cuyas opiniones chocan con las nuestras, típicamente tratamos de convencerlas de que abandonen su punto de vista a favor del nuestro. Asumiendo que tenemos razón y ellos están equivocados

Francesca Gino

Un mejor enfoque 

Nuestras investigaciones demuestran que cuando parecemos receptivos a escuchar y respetar las posiciones opuestas de los demás, ellos encuentran que nuestros argumentos son más persuasivos. Además, el lenguaje receptivo es contagioso: hace que aquellos con quienes discrepamos sean más receptivos a cambio. A la gente también le gustan más los demás y está más interesada en asociarse con ellos cuando parecen receptivos.

Identificamos las características del lenguaje receptivo pidiendo a miles de personas que escribieran respuestas a declaraciones políticas con las que no estaban de acuerdo. Algunas de las declaraciones fueron: «La pena de muerte debe ser abolida en todos los estados de Estados Unidos», «En situaciones normales, los sindicatos del sector público deben ser refrenados», y «La reacción pública ante los recientes enfrentamientos entre la policía y los sospechosos de delitos minoritarios ha sido exagerada». Luego hicimos que, otras miles de personas diferentes, evaluaran cada respuesta en términos de cuán comprometido, receptivo y abierto parecía el escritor. Nuestros evaluadores estaban en general de acuerdo sobre qué escritores demostraron receptividad y cuáles no. Luego desarrollamos un algoritmo para identificar qué palabras y frases hacen que un texto se sienta más o menos receptivo.

Este trabajo nos llevó a identificar cuatro estrategias que pueden ayudarnos a aprovechar la receptividad conversacional incluso en los desacuerdos más acalorados y en conversaciones politizadas.

1. Reconocer la perspectiva de la otra persona. Reconocer las opiniones de alguien con quien no estás de acuerdo diciendo «Entiendo eso…» o «Creo que lo que estás diciendo es…» demuestra que estás involucrado en la conversación. El reconocimiento también puede incluir agradecer a la persona con la que no estás de acuerdo por compartir su perspectiva.

Una investigación no publicada llevada a cabo por el científico de investigación de StanfordXuan Zhao y sus colegas, ha observado que: decir «gracias, porque…» nos permite reconocer que hay algo de valor en la perspectiva de alguien, incluso si usted no está de acuerdo con él o ella. El «gracias» es crucial: Un creciente grupo de investigación sugiere que las sutilezas pueden conducir a mejores conversaciones y a un comportamiento más prosocial. Una simple expresión de gratitud puede hacer que otros se sientan valorados y confiados, abriendo así líneas de comunicación.

El «porque» es igual de importante: anima a la gente a centrarse en el «por qué» y a escucharse realmente unos a otros y responder adecuadamente. También hace que sea menos probable que alguien interprete su crítica como un insulto personal. El reconocimiento no significa estar de acuerdo con lo que la otra persona está diciendo o pensando, pero muestra que escuchamos y entendimos que hay una perspectiva diferente presentada.

2. Condicionar nuestras afirmaciones. De formas sutiles y no tan sutiles, nuestra sociedad transmite el mensaje de que debemos ser fuertes y confiados: que debemos tomar lo que queremos y expresar nuestras opiniones de una manera directa y contundente. Por el contrario, ser tentativo, vacilante o incierto nos gana la reputación de ser débiles e indecisos. La asertividad y la extraversión son apreciadas, mientras que la humildad es vergonzosa. Pero nos equivocamos. Indicar cierta incertidumbre acerca de nuestras afirmaciones, son señales de receptividad. Por ejemplo, decirle a alguien que «permitir que la gente tome sus propias decisiones cuando se trata de un trabajo flexible, podría aumentar su compromiso con la organización», expresa más incertidumbre y suena menos dogmático que «permitir que la gente tome sus propias decisiones cuando se trata de trabajo flexible, indudablemente, aumentará su compromiso con la organización» En consecuencia, es probable que sea mejor recibido.

Ser tentativo, vacilante o incierto nos gana la reputación de ser débiles e indecisos. La asertividad y la extraversión son apreciadas, mientras que la humildad es vergonzosa. Pero nos equivocamos. Indicar cierta incertidumbre acerca de nuestras afirmaciones, son señales de receptividad.

Francesca Gino

3. Base sus argumentos en términos positivos. Es fácil, durante el conflicto, utilizar términos negativos, por ejemplo, señalar argumentos que la otra persona hizo a los que no debemos dar peso. En su lugar, use un lenguaje positivo. Por ejemplo, se podría decir: «Consideremos los posibles beneficios de tener menos personas trabajando en la iniciativa de marketing» en lugar de «No deberíamos tener más personas trabajando en la iniciativa de marketing». Este último suena definido y negativo en su tono, lo que indica que el orador no está abierto a la posibilidad de ulteriores discusiones u otras perspectivas.

4. Señalar áreas de acuerdo, aunque sean pequeñas u obvias. Cuando estamos en conflicto, es fácil centrarnos en todas las formas en que no estamos de acuerdo entre nosotros. También es fácil ponerse a la defensiva y dejar de escuchar al otro lado por completo. Pero a través de múltiples estudios, hemos encontrado que incluso cuando las personas están apasionadamente en desacuerdo, generalmente tienen algunos valores compartidos o creencias comunes que pueden unirlos. Esos son los valores y creencias que hay que destacar; hacerlo nos hace sentir más cerca unos de otros. Por ejemplo, en un desacuerdo que involucra protocolos pandémicos, una persona podría decir: «Estoy de acuerdo en que ambos queremos que esta pandemia termine…» o «Estoy de acuerdo en que el distanciamiento social puede ser difícil para los niños…»

Utilizando estas cuatro estrategias en nuestra comunicación, podremos participar en las conversaciones más acaloradas de manera más productiva. De hecho, investigaciones que llevamos a cabo mis colegas y yo, confirman que podemos aprender a ser receptivos. En algunos de nuestros estudios, capacitamos a las personas para que sean más receptivas y luego observamos si otros las veían como tales. Específicamente, les dimos a algunos participantes cinco minutos de entrenamiento en el uso del lenguaje receptivo y luego les hicimos escribir una respuesta a un ensayo escrito por una persona con la que no estaban de acuerdo sobre un conjunto determinado de temas. Por ejemplo, una cuestión se refería a la agresión sexual en el campus («Cuando se hace una acusación de agresión sexual en un campus universitario, el presunto autor debe ser retirado inmediatamente del campus para proteger el bienestar de la víctima»). Los participantes de un grupo de control escribieron su respuesta usando su estilo conversacional natural.

Asignamos a otros participantes que respondieran a uno de estos escritos, específicamente, en un ensayo sobre alguien cuyas opiniones no estaban de acuerdo. Los resultados mostraron que los escritores que habían sido entrenados en comunicación receptiva tuvieron más éxito en persuadir a los lectores para que cambiaran sus creencias sobre temas sociales importantes. También eran socios más buscados para futuras conversaciones y se les consideraba que tenían un mejor juicio.

En otro estudio, identificamos hilos de Wikipedia que contenían ataques personales en las páginas de discusión de artículos populares, así como hilos para el mismo artículo (con una longitud y fecha similares) que no contenían un ataque personal. Estos datos nos permitieron examinar el efecto de la receptividad en el proceso editorial, a veces contencioso, de corregir artículos de Wikipedia. Encontramos que los editores más receptivos tenían menos probabilidades de incurrir en ataques personales durante las discusiones editoriales. La comunicación receptiva impulsó a otros a corresponder al ser, ellos mismos, más receptivos.

La lección es que incluso cuando se discuten los temas más difíciles, es posible que las personas con puntos de vista de polar-opuestos tengan una conversación constructiva. Usando las técnicas que he descrito, podemos cerrar nuestras divisiones.

Francesca Gino, pone el dedo en la llaga. Nuestros dirigentes, ejecutivos, jefes, líderes o como ustedes quieran llamarles, carecen en gran medida de esta habilidad tan importante como es urgente que adquieran, máxime en los tiempos de cambio organizacional y de cultura empresarial que se nos avecinan. Si nos vamos a seguir llenando la boca con la participación de nuestros colaboradores en la gestión cotidiana o el papel imprescindible que van a jugar a partir de ahora dentro de nuestras organizaciones, el lenguaje, la entonación, los contenidos y las voluntades van a tener que cambiar radicalmente.

Avisados quedan

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