Starbucks, ¿Liderazgo Moral o Sanción Inmoral?


El 29 de Mayo Starbucks cierre sus cafeterías en USA por la tarde. Su presidente, Kevin Johnson, en un alarde de inmediatez y de inteligencia gerencial ha tomado esa decisión fulminante para ‘educar-capacitar’ a sus 175.000 empleados en materia de atención al cliente y muy especialmente en el área de discriminación racial.

Eso es liderazgo y…. marketing del bueno. De verdad. Eso es lo que pedimos y exigimos de un líder, respuestas contundentes y rápidas, sin excusas y rentables.

No obstante, debajo del titular, de la efectividad y de la destreza de la compañía y de su propio presidente, subyace una cuestión nada menor para nosotros como capacitadores de Liderazgo y de Atención al Cliente. No entendemos porque han tenido que añadir la coletilla (los periodistas) de que todos los trabajadores asistirán a esa jornada, excepto el Director de esa cafetería en la que acaecieron los hechos que ha sido despedido.

En primer lugar, carecemos de cualquier información aclaratoria, algo que sí tienen ellos, pero, aunque no haya sido en todas las noticias después de haber leído y escuchado distintas versiones con las mismas imágenes, se habla de que las personas que estaban ocupando una mesa a la espera de un tercer miembro que no había llegado, utilizaron (o querían hacerlo) los baños del local. Esto y no el racismo desencadenó los hechos. Los que estamos de alguna manera relacionados con la hostelería, estamos muy habituados a este tipo de comportamiento por parte de algunos (muy pocos) clientes que entran en el establecimiento, no consumen, ocupan mesas en detrimento de otros -estos sí- clientes y utilizan los servicios sin consumir absolutamente nada.

En algunas enseñas o cafeterías, es un comportamiento consentido como política de empresa que, seguramente, nunca queda escrito en ninguna normativa interna. Desconocemos el caso de Starbucks pero, de verdad ¿el caso fue de racismo? Hay que entender que todo este asunto de la intolerancia hacia los negros es un tema de fondo en USA (como aquí lo serían magrebíes o gitanos) que siempre aparece en la superficie, de hecho, en el vídeo, un entrevistado de color así lo hace notar.

En Catalunya (España) se ha llegado a poner en muchos baños el letrerito de “Uso exclusivo para clientes” y el Ajuntament de Barcelona tratando de mediar para obtener una mayor laxitud en su municipio. Cierto es que una cafetería o un bar ni son ONG’s ni tampoco servicios sociales a disposición pública, pero no lo es menos que existe algo llamado ‘humanidad’ que debiera extenderse no sólo a este gremio sino a todos los que disponen de un local a pie de calle, con las excepciones que debieren darse por los motivos que fueren. O lo aceptamos así, o las corporaciones disponen en plena calle de urinarios públicos, o toleramos que aquellos con problemas de próstata dispongan del primer arbolito que encuentren.

Este no es un tema menor en todo este asunto porque, al final, además de todo lo sucedido, resulta que han acabado despidiendo a un empleado sin dar muchas explicaciones del porqué y de lo que muchos (tan intolerantes como los discriminadores) se habrán felicitado. Es decir, han dejado en la calle a alguien que, tal vez cumpliera con una normativa muy ‘ad hoc’ excusado en un tema de intolerancia. Yo, personalmente, les garantizo que si en una cafetería mía entra alguien, no consume y no solicita con educación utilizar los servicios, se le invita a abandonar el local. Por descontado que el uso de los baños, la ingesta de agua embotellada o un bocadillo para alguien que lo necesita, o pide educadamente la utilización de los servicios, no se le niega a nadie. Por eso, el despido de un gerente de tienda me provoca tantas dudas, sobre todo cuando la reacción tiene mucho de marquetiniana -no la discuto, al contrario, la alabo- y se le ha dado trascendencia mundial en todas las cadenas y diarios.

Sólo digo que, a falta de más información, me sobraba el despido del gerente y creo que hubiera sido mucho más pragmático reconducirlo, en caso de haber incumplido alguna norma, o de haber reconocido que no aceptar el uso de los servicios a no consumidores es algo extendido y tolerado por la corporación, indicando que se iba a cambiar la norma, con lo que el curso del 29 de Mayo habría versado exclusivamente sobre Atención al Cliente, en una compañía que si bien es cierto sirve uno de los peores cafés del planeta, se distingue, entre otras cosas, por una esmerada atención al cliente y créanme cuando les hago esta afirmación ya que soy exigente hasta la intolerancia con este asunto.

A partir de hoy, voy a incluir este caso en mis cursos sobre Atención al Cliente y en el de LiderazgoAhora, para ver la opinión de los participantes. También trataré de recabar la información directa de la compañía en su sede central, para poder documentarlo con más fiabilidad, me resulta tan poliédrico como fascinante.

 

(Por cierto, si alguien dispone de más información y nos la puede hacer llegar, le estaremos muy agradecidos)

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Negociar o Dialogar


Dialogar: Discutir sobre un asunto o sobre un problema con la intención de llegar a un acuerdo o de encontrar una solución.

Negociar: Tratar un asunto para llegar a un acuerdo o solución

Discutir: Examinar y tratar entre [varias personas] un asunto o un tema proponiendo argumentos o razonamientos para explicarlo, solucionarlo o llegar a un acuerdo acerca de él.

Tratar: Negociar, discutir o analizar un asunto o un tema. Hablar de cierto tema, asunto o materia. Intentar conseguir o lograr un objetivo o un fin.

 

Ambos términos, Negociar o Dialogar, amparan sentidos muy similares y de fácil confusión o, por lo menos, difíciles de interpretar en sus esencias semánticas más diferenciales

La RAE circunscribe Discutir dentro del ámbito del Diálogo; Negociar, en cambio asume la discusión dentro de los procesos internos de la propia negociación y, por tanto, el propio Diálogo pero aporta un elemento diferencial importantísimo: “Intentar conseguir o lograr un objetivo o un fin”

Por eso, cuando existe una finalidad o un objetivo muy concretos a conseguir, todo y que el Diálogo también persigue llegar a acuerdos y encontrar soluciones, es más adecuado plantear una Negociación más que un Diálogo.

Expongo esta teoría, a un nivel muy básico, para reflejar la ingente tarea que supone cualquier aspecto relativo a la Negociación. Todos los matices son pocos y las caras del poliedro que se irá gestando según avancemos en el desarrollo de la misma, se irán ampliando para complicar más si cabe nuestro trabajo.

Dicho esto, el término Negociación está en boca de todos mis paisanos españoles, de origen catalán o de cualquier otra de las comunidades que conforman este plural país que es España. Como muchos habrán podido oír o, por ventura, habrán tenido la oportunidad de leer en prensa o ver por televisión, estamos inmersos en el nacimiento de una nueva nación (Catalunya) que pretende desgajarse de España por muchas razones que no son el objetivo de este artículo y no vienen al caso. Es un problema de muy difícil solución con los agentes de ambas partes enfrentados -políticos y población- que, a su vez, también conforman las dos caras de una misma moneda.

Nadie entiende a la otra parte, todos hablan de los demás pero la parte concurrente más numerosa -los ciudadanos- no se han preocupado –todavía- de ponerse en los zapatos de sus conciudadanos del otro lado. Se da la circunstancia, constatada, de que familiares que viven en una parte del país han reñido y han roto lazos con sus familias de la otra por las razones más simplistas que quepa imaginar, de hecho la redes sociales han tenido mucho que ver en todo ello.

Catalunya es un pueblo de acogida, tanto como lo llegue a ser el resto de España, pero que, como motor económico del Estado, ha absorbido una importante cantidad de inmigración y esta realidad, a lo largo de casi un siglo ha modificado completamente su estructura social y de arraigamiento de la población catalana original. Cuando los catalanes –un número muy significativo rayando el 50%- han pedido la independencia de la tierra de sus abuelos, de sus padres, al otro lado nadie lo ha entendido y el conflicto está servido. Por más razonamientos que se den, por más datos que se muestren, el dolor y la desinformación (o la información manipulada interesadamente en ambos lados) no permite abrir la mente y nadie quiere dar su brazo a torcer.

Por su parte, los políticos, pescadores en ríos revueltos, han encontrado una vía de hacer llegar su mensaje a mayor clientela e incrementar su cuota de mercado, algo nada desdeñable en un espectro político nacional en el que las mayorías se deben armar a base de pactos que les acaban mermando los ingresos económicos de sus partidos.

Puestos así, dentro de un debate por la Independencia que hoy mismo (10/10/17) acaba de proclamar el President de la Generalitat de Catalunya todo y que, a continuación, la ha dejado en suspenso en la ‘incubadora’ a la espera de encontrar mediadores que ayuden a avanzar en una negociación que admita un pacto entre ambas partes, el proceso sigue agudizándose entre la población que toma partido y construye ideas equívocas sobre cuanto acaece.  Se está esperando, con cierto pesimismo realista a la vista de acontecimientos pasados, la respuesta del Gobierno de la nación en Madrid al guante que le ha lanzado el líder opositor y secesionista.

Problema negocial

Dicho de otra manera, nos encontramos ante un problema negocial de dos extremos con líneas rojas marcadas en el suelo, el peor de los escenarios posibles. Ambas partes son rehenes de sus propias decisiones, de sus discursos y alardes públicos que llevan gestándose por más de tres años. Gráficamente, la situación sería esta:

Como pueden apreciar, hemos recurrido a una simple gráfica con dos elementos que reflejan numéricamente las posiciones de ambas partes. La postura de los dos lados es de máximos: unos quieren un referendum que permita votar a sus ciudadanos la independencia y la otra no quiere que esa votación se realice fuera del marco de todos los españoles. Si se hiciera tal y como quieren los catalanes, tendrían, tal vez, alguna probabilidad de conseguir sus objetivos; por el contrario, si se hiciera según estima el Gobierno español que debe hacerse, las posibilidades de que eso prosperara son inexistentes, cero posibilidades para los catalanes.

Catalunya, como expliqué antes, es el motor de España o, por lo menos, uno de los motores más potentes que tiene. La viabilidad de España sin Catalunya es muy dificultosa por lo que no la dejarán marcharse tal cual. España, por su parte, no ha atendido a ninguna de las aspiraciones catalanas, incluso las ganadas en el Parlamento español, derogadas posteriormente por un Tribunal Constitucional que no es independiente del Poder Ejecutivo, que nombra a sus jueces junto con la oposición mayoritaria.

En esta gráfica, el triángulo oscuro –más granate- el que queda fuera del triángulo del acuerdo posible, es tan grande casi como el marco de las negociaciones. Eso imposibilita cualquier acuerdo, si ambos se enrocan en sus posiciones de partida. Alguno de ellos, o los dos, deberán ceder en sus planteamientos de máximos. Y así lo ha hecho hoy el Presidente catalán al declarar la independencia y dejarla en suspenso, en tanto no se den acuerdos que  nos eviten  llegar a situaciones más traumáticas.

Por eso el segundo gráfico ya prevé una disminución en el planteamiento inicial, una rebaja que permita acercar posturas. Si lo que responda Madrid no permite mover su contador (Declaración del artículo 155 por el que se suspende la autonomía catalana), la situación será la misma y este sería el gráfico resultante:

 

Pero podría llegar a darse este escenario que, aunque mucho no ayuda, algo aliviaría sólo con aceptar la negociación, algo que tampoco les compromete a mucho pero… son muy cabezones y en política, y en negociación aún más, no caben los sentimientos, sólo la racionalidad y la lógica de los números.

Como se puede observar es completamente insuficiente y sólo podríamos llegar a un escenario de acuerdo seguro en el caso de que el gobernante catalán –el español damos por descontado que no lo hará nunca toda vez que ostenta una posición relativa o engañosamente predominante-, renunciara a buena parte de sus posiciones, a cambio de un mínimo de compensaciones de la otra, antes de suicidarse políticamente. Este sería el escenario expuesto, cuando ya ha desaparecido el triángulo granate y la negociación queda dentro del esquema negociador:

¿Cuál sería entonces el escenario ideal? Sólo hay una teoría triunfante en negociación y de larguísimo recorrido, el WIN-WIN, aquella en la que ambas partes se levantan airosas y triunfantes de la mesa negociadora, o sea esta:

Donde ambas partes ceden proporcionalmente y ambos se encuentran dentro del espacio negociador de acuerdo seguro.

¿Por qué no se alcanzará un acuerdo de estas características y, posiblemente, ningún otro? El Poder y la Fuerza son sentimientos orgullosos y, en estos momentos, todo hace pensar al Gobierno de Madrid que ostenta el Poder y la Fuerza, pero ahí radica su mayor debilidad, es ese mismo sentimiento de poder y de fuerza. Los catalanes han demostrado al mundo que son capaces de hacer una revolución en defensa de sus intereses sólo con sus manos, una papeleta y una urna y se han ganado el respeto y la admiración de gentes de todos los rincones del Planeta, lo que no quiere decir que tengan razón, probablemente no la tengan y la independencia no vaya a ser lo mejor para su comunidad a corto plazo, seguro que no lo es y somos muchos los catalanes que pensamos así. Pero, cuando el gato acorrala al ratón éste busca una salida y si no la encuentra se enfrenta al felino con sus mejores armas.

La ventaja de los seres humanos es que podemos negociar, algo vetado a ratones y felinos por más que Walt Disney se empeñara en hacernos creer que podrían llegar a hacerlo si el gato estaba por la cuestión,  aunque para ello se deba tener mucha generosidad, veremos quién exhibe más. De momento los catalanes ganan por 1 a 0. La pelota sigue en juego y ahora la tiene el Gobierno de Madrid, confiemos que no decida llevarse a su casa el balón, enfadado por estar perdiendo.

Repito y acabo, sólo ganaremos nosotros -los ciudadanos- si ellos -los políticos- acuerdan un win-win, sino muchos saldremos perdiendo. ¡Busquen soluciones urgentes y déjen de darse golpes en el pecho como los orangutanes!

http://www.genialgroup.es

Antonio Pascual imparte un webinar a través de IEBS: ¿Quién asesinó la venta?


Una reflexión, a través de un webinar sobre determinadas actuaciones en las que la empresa fracasa por un mal enfoque empresarial.
 
Antonio Pascual, que publicó San Benito y el Management, nos ofrece su particular visión con un enfoque desenfadado, analizando cada uno de los casos -hasta seis- como si de un auténtico crimen se tratara en cada uno de ellos.
 
En las capacitaciones convencionales, el enfoque está más orientado al método del caso, en donde aparecen diferentes sospechosos y se trata de identificarlos con precisión. Las limitaciones de los webinars, no permite hacerlo pero sí interactuar con el presentador.
 
Inscríbete, es gratuito y podrás aportar tus opiniones y debatirlas con el conferenciante o escribirle a través de su mail personal.

Genial Consulting Group, llega a Colombia


Genial Consulting Group, llegando a Colombia… Pronto estaremos impartiendo capacitación sobre Liderazgo, Negociación, Innovación, Management, etc., en nuestros Campus itinerantes por tierras colombianas.

Primero fue Argentina, Panamá y Rumanía, después México y, más tarde, Ecuador. Pero ahora es la hora de… Colombia. Llegamos a donde siempre habíamos querido estar y llegamos para quedarnos.

Grupos muy reducidos y selectos. Capacitación totalmente práctica, con seguimiento posterior. Aprendizaje disfrutando y haciendo. Orientado a particulares, grupos, empresas, organizaciones.

Solicite información a través de esta página y gustosamente le atenderemos.

¿Quo Vadis Coaching?


Estamos entrando en el mundo de los absurdos, un mundo en el que ya todo es posible y donde casi nadie se llega a sorprender de casi nada. El pasado sábado 27 de Mayo, La Vanguardia de Barcelona, diario serio donde los hubiere, dedicaba dos páginas de su edición, dentro del apartado Tendencias, a Métodos en busca de mejora personal y laboral.

Yo sé que los formadores o facilitadores, según nos denominan en muchos países Latinoamericanos, debemos exprimirnos el cerebro en busca de conseguir llamar la atención de los que asisten a nuestras capacitaciones. Es más, según parece ser, los responsables de recursos humanos (a ver si algún día dejan de llamarlo así) huyen de la ‘monotonía’ de una formación tradicional a la hora de ejercer sus contrataciones. Se acabó aquello de las clases magistrales, ahora gustan de los talleres, eufemismo que esconde detrás de él la realización de actividades más o menos divertidas. De hecho, si alcanzan a fijarse, muchas de las empresas que nos contratan lo hacen dentro del marco de unas jornadas de reuniones de ventas o de resultados donde, nosotros, los formadores, somos los encargados de distender el ambiente, estamos ya a dos pasos de convertirnos en los clowns de la fiesta/reunión anual de ventas de las compañías.

En cierto modo, puede que tengan algo de razón y seamos pesados en nuestro afán de transmitir los mejores contenidos para el mayor beneficio de la compañía contratante pero, de veras, esto último ya lo supera casi todo.

Encabeza el enunciado del artículo:

LIDERAZGO SOBRE ASCUAS

Caminar por encima de las brasas o cristales, reto extremo en cursos de ‘coaching’

Como apunta el artículo, “apostar por experiencias de impacto para buscar un crecimiento personal y profesional” me resulta una sandez sin paliativos, una auténtica ‘boutade’ fuera de contexto que alguien se habrá sacado de la manga ancha del mago que encierra un montón de soluciones sin sentido en el terreno de la capacitación profesional.

Y lo peor es que les han puesto nombres rimbombantes en inglés, por supuesto: Firewalking (caminar sobre brasas) o Glasswalking (hacerlo sobre cristales, rotos seguro). Y lo han revestido hasta de historia, hablan de cuatro mil años de historia competitiva entre monjes. Por si todo esto fuera poco, hasta han creado una universidad: University of Change (http://www.universityofchange.es) que, por suerte, oferta otras alternativas de conocimiento a la del Firewalking y que conste que no tengo nada que objetar a su oferta formativa y profesional de la que desconozco casi todo excepto esta última propuesta.

Yo seré muy clásico y hasta muy retrógrado, pero habrá de venir alguien a explicarme que conocimiento-sapiencia-información me trasmite joderme los pies dando saltitos sobre unas cuantas brasas que sea de aplicación a mejorar la competitividad de mi empresa. Que lo quieran presentar como superación personal, puedo llegarlo a aceptar, de hecho es un jardín que yo desconozco pero que puede alcanzar a tener su lógica, ahora en capacitación empresarial vamos a intentar ser más serios y si lo que quieren son actividades outdoor de alto riesgo, pues bien,  que se los lleven al Everest, sin oxígeno, sin cordada y sin sherpas, a ver quien es el que llega primero y luego baja, pero que no lo vendan como algo que vaya a aportar una mejora profesional personal o empresarialmente competitiva.