Starbucks, ¿Liderazgo Moral o Sanción Inmoral?


El 29 de Mayo Starbucks cierre sus cafeterías en USA por la tarde. Su presidente, Kevin Johnson, en un alarde de inmediatez y de inteligencia gerencial ha tomado esa decisión fulminante para ‘educar-capacitar’ a sus 175.000 empleados en materia de atención al cliente y muy especialmente en el área de discriminación racial. Eso es liderazgo y…. marketing del bueno. De verdad. Eso es lo que pedimos y exigimos de un líder, respuestas contundentes y rápidas, sin excusas y rentables. No obstante, debajo del titular, de la efectividad y de la destreza de la compañía y de su propio presidente, subyace … Continúa leyendo Starbucks, ¿Liderazgo Moral o Sanción Inmoral?

Diferenciar entre calidad y no calidad de atención al cliente


En muchas ocasiones, en mis conferencias y cursos me preguntan sobre la diferencia entre calidad y no calidad. Yo les respondo que la calidad es como amar, no se puede explicar exactamente qué es pero se siente, se nota, se disfruta. También me encuentro a menudo, cuando hago hincapié en que la atención al público es el único elemento diferencial con el que contamos los pequeños comercios, las pequeñas industrias y las pequeñas empresas, para hacer frente a los Goliat! del mercado, con que los asistentes me respondan, enojados, que ellos atienden muy bien a sus clientes. Estoy seguro de … Continúa leyendo Diferenciar entre calidad y no calidad de atención al cliente

Comunicación y eficiencia empresarial


El caso de los jaboncillos de cortesía en un hotel hipotético. Obviamente este no es un caso real pero, en cuántas ocasiones no nos habremos encontrado con circunstancias anecdóticas, si no tan extremas, sí pecualiares por llamarlas de algún modo. Que disfriuten de esta divertida parodia reflexiva, sobre la comunicación empresarial interna y externa. ——————————————- Estimada señora de la limpieza: Por favor no vuelva a dejar mas de esos jaboncillos en mi cuarto de baño. Tengo mi propia pastilla de jabon de tamaño normal y no utilizo estos jaboncillos. Por favor llévese los seis jaboncillos que están junto al grifo … Continúa leyendo Comunicación y eficiencia empresarial