Starbucks, ¿Liderazgo Moral o Sanción Inmoral?


El 29 de Mayo Starbucks cierre sus cafeterías en USA por la tarde. Su presidente, Kevin Johnson, en un alarde de inmediatez y de inteligencia gerencial ha tomado esa decisión fulminante para ‘educar-capacitar’ a sus 175.000 empleados en materia de atención al cliente y muy especialmente en el área de discriminación racial.

Eso es liderazgo y…. marketing del bueno. De verdad. Eso es lo que pedimos y exigimos de un líder, respuestas contundentes y rápidas, sin excusas y rentables.

No obstante, debajo del titular, de la efectividad y de la destreza de la compañía y de su propio presidente, subyace una cuestión nada menor para nosotros como capacitadores de Liderazgo y de Atención al Cliente. No entendemos porque han tenido que añadir la coletilla (los periodistas) de que todos los trabajadores asistirán a esa jornada, excepto el Director de esa cafetería en la que acaecieron los hechos que ha sido despedido.

En primer lugar, carecemos de cualquier información aclaratoria, algo que sí tienen ellos, pero, aunque no haya sido en todas las noticias después de haber leído y escuchado distintas versiones con las mismas imágenes, se habla de que las personas que estaban ocupando una mesa a la espera de un tercer miembro que no había llegado, utilizaron (o querían hacerlo) los baños del local. Esto y no el racismo desencadenó los hechos. Los que estamos de alguna manera relacionados con la hostelería, estamos muy habituados a este tipo de comportamiento por parte de algunos (muy pocos) clientes que entran en el establecimiento, no consumen, ocupan mesas en detrimento de otros -estos sí- clientes y utilizan los servicios sin consumir absolutamente nada.

En algunas enseñas o cafeterías, es un comportamiento consentido como política de empresa que, seguramente, nunca queda escrito en ninguna normativa interna. Desconocemos el caso de Starbucks pero, de verdad ¿el caso fue de racismo? Hay que entender que todo este asunto de la intolerancia hacia los negros es un tema de fondo en USA (como aquí lo serían magrebíes o gitanos) que siempre aparece en la superficie, de hecho, en el vídeo, un entrevistado de color así lo hace notar.

En Catalunya (España) se ha llegado a poner en muchos baños el letrerito de “Uso exclusivo para clientes” y el Ajuntament de Barcelona tratando de mediar para obtener una mayor laxitud en su municipio. Cierto es que una cafetería o un bar ni son ONG’s ni tampoco servicios sociales a disposición pública, pero no lo es menos que existe algo llamado ‘humanidad’ que debiera extenderse no sólo a este gremio sino a todos los que disponen de un local a pie de calle, con las excepciones que debieren darse por los motivos que fueren. O lo aceptamos así, o las corporaciones disponen en plena calle de urinarios públicos, o toleramos que aquellos con problemas de próstata dispongan del primer arbolito que encuentren.

Este no es un tema menor en todo este asunto porque, al final, además de todo lo sucedido, resulta que han acabado despidiendo a un empleado sin dar muchas explicaciones del porqué y de lo que muchos (tan intolerantes como los discriminadores) se habrán felicitado. Es decir, han dejado en la calle a alguien que, tal vez cumpliera con una normativa muy ‘ad hoc’ excusado en un tema de intolerancia. Yo, personalmente, les garantizo que si en una cafetería mía entra alguien, no consume y no solicita con educación utilizar los servicios, se le invita a abandonar el local. Por descontado que el uso de los baños, la ingesta de agua embotellada o un bocadillo para alguien que lo necesita, o pide educadamente la utilización de los servicios, no se le niega a nadie. Por eso, el despido de un gerente de tienda me provoca tantas dudas, sobre todo cuando la reacción tiene mucho de marquetiniana -no la discuto, al contrario, la alabo- y se le ha dado trascendencia mundial en todas las cadenas y diarios.

Sólo digo que, a falta de más información, me sobraba el despido del gerente y creo que hubiera sido mucho más pragmático reconducirlo, en caso de haber incumplido alguna norma, o de haber reconocido que no aceptar el uso de los servicios a no consumidores es algo extendido y tolerado por la corporación, indicando que se iba a cambiar la norma, con lo que el curso del 29 de Mayo habría versado exclusivamente sobre Atención al Cliente, en una compañía que si bien es cierto sirve uno de los peores cafés del planeta, se distingue, entre otras cosas, por una esmerada atención al cliente y créanme cuando les hago esta afirmación ya que soy exigente hasta la intolerancia con este asunto.

A partir de hoy, voy a incluir este caso en mis cursos sobre Atención al Cliente y en el de LiderazgoAhora, para ver la opinión de los participantes. También trataré de recabar la información directa de la compañía en su sede central, para poder documentarlo con más fiabilidad, me resulta tan poliédrico como fascinante.

 

(Por cierto, si alguien dispone de más información y nos la puede hacer llegar, le estaremos muy agradecidos)

Anuncios

Diferenciar entre calidad y no calidad de atención al cliente


Can Cisquet

En muchas ocasiones, en mis conferencias y cursos me preguntan sobre la diferencia entre calidad y no calidad. Yo les respondo que la calidad es como amar, no se puede explicar exactamente qué es pero se siente, se nota, se disfruta.

También me encuentro a menudo, cuando hago hincapié en que la atención al público es el único elemento diferencial con el que contamos los pequeños comercios, las pequeñas industrias y las pequeñas empresas, para hacer frente a los Goliat! del mercado, con que los asistentes me respondan, enojados, que ellos atienden muy bien a sus clientes. Estoy seguro de que así lo intentan, pero no saben que lo hacen mal.

Pero sin entrar en muchas discusiones estériles y para favorecer la brevedad de un escrito mío, por lo menos una vez en la vida, me limitaré a un ejemplo –mejor dicho, dos- vividos en primera persona, esta misma semana, que ayudará a ejemplarizar los dos extremos.

El martes por la noche, había quedado con un arquitecto, familiar mío, para que diera un vistazo y, de paso, me ofreciera su visión profesional –es arquitecto calculista- sobre una caballada o jácena de un local en el que se están realizando unas obras. Quería su visión profesional para que luego emitiera un informe oficial con su propuesta técnica de solución al problema que nos presenta la misma. En tanto esperábamos su llegada, con mi socia, decidimos entrar en un café próximo al lugar, en la ciudad de Sabadell (Can Cisquet, en la calle Sarret, 5). Es cierto que vamos de vez en cuando, pero tampoco es el lugar en el que nos pasaríamos muchas horas. Imagen vetusta, mezcla de olores de cocina, etc. no lo convierten en aspirante a una estrella en la Guía Michelín del próximo año.

Pedimos sendos cafés y me puse a hojear el diario del día. Nadie nos acompañaba en su interior salvo el matrimonio propietario. Reconozco, desde el primer día, mi admiración por ellos más allá de que no coincidamos en ciertos detalles del peculiar ambiente que envuelve su interior. Disponen de un modelo de negocio que les funciona bastante bien y… ¿no se trata, acaso, de eso? Si algo funciona, mejor no lo toques.

Estuvimos más de media hora leyendo, charlando y tomando el café (es uno de sus puntos fuertes) y escuchando la música latina que sonaba de fondo, sin apenas molestar. El matrimonio aprovechó para prepararse una ensalada y algunas cosas más de comida. Se sentaron alejados de nosotros, hablando quedamente. Al levantarnos para pagar, se dirigió el dueño hacia nosotros y nos cobró, con la misma amabilidad de siempre. Ni una mala cara, ni un mal gesto.

Le pregunté: ¿A qué hora cierran? Y me respondió: “Ya”, dando a entender que hacía rato que habrían cerrado de no estar nosotros. Al fin comprendí que la cena no tenían previsto tomársela en su bar, sino en su casa. Se habían quedado sólo para que pudiéramos tomar dos cafés, no llegaba a tres euros la cuenta que tuve que abonar. Me despidió con su sonrisa habitual y su esposa levantó la mano desde la mesa para despedirse, asimismo con una sonrisa.

Al salir pensé, no sólo tienen un modelo de negocio que les funciona, sino que, además, saben atender y respetar a un cliente por encima de todo. Noté calidad de atención. Seguiré yendo poco, pero les aseguro que seguiré volviendo a visitarles, se ganaron mi respeto y admiración por su actitud. No representábamos los tres euros escasos de una cuenta, éramos sus clientes. Me sentí bien, muy bien.

Multi Servicios

Al otro lado de la balanza, el mismo miércoles me encontré con la otra cara de la moneda. Localizamos por Internet a la empresa Multi Servicios Vallés, ubicada en el Passeig de les Torres, 75 de la población cercana de Rubí. Tomamos el coche y, después de realizar otras visitas, nos desplazamos hasta allí llegando sobre la una, apenas dos o tres minutos antes de que cerraran sus puertas -lo desconocíamos, obviamente-, en la nave industrial a la que se han trasladado recientemente desde la calle Alzamora. Piensen los lectores que, en comparación del restaurante anterior, ahora hablamos de una empresa mediana, dentro de una nave de dimensiones importantes (personal, impuestos, alquileres, etc.) y que, como reza su publicidad en su propia página web (http://www.multiserviciosvalles.com), dispone de la  mayor exposición de España en Maquinaria de Hostelería, poca broma.

En principio, la idea aquí era solicitar un presupuesto importante que, en caso de ajustarse a nuestras necesidades se iba a convertir en una compra entre, mínimo, los 1200’00€ y pudiera haber llegado a superar los 6000’00€.

Acudió de inmediato una enérgica joven que salió del despacho y que, sin darnos ni los buenos días, puso en nuestro conocimiento que la hora de cierre era a las 13:00 y que ellos deberían regresar a las 15:00 de nuevo a trabajar, y que por eso -¡era evidente! cuánta estupidez por mi parte- no nos iban a poder atender o no podrían regresar a la hora de apertura estipulada -lo cual, supongo, se iba a convertir en un cargo sobre mi consciencia-. Reconozco que, muy a mi pesar, alcancé a realizar un tímido intento por corregir la situación y esgrimimos que veníamos de fuera. Oídos sordos. Media vuelta y para casa. Para ellos un cliente menos, una venta menos; para mi, un berrinche más.

Podríamos seguir aquí aportando ejemplos a puñados. De nada serviría porque los que realmente sufren estas actuaciones no somos sólo los clientes, por cuanto nosotros tenemos la posibilidad de devolverles una peineta emocional (corte de mangas en castellano) y buscar alternativas, que las hay y siempre mejores, o, en el peor de los casos, más atentas. El problema lo sufre el empresario que, en muchas ocasiones, sin ni tan sólo él saberlo, padece actuaciones como la segunda expuesta de Rubí, hasta que llega un día que no se explica porqué no vende y acaba cerrando, perdiéndose un número de puestos de trabajo que podrían mantenerse ocupados de actuar todos de otra manera más positiva para la sociedad. Y es que, trabajar y mantener la ocupación, hoy, es una obligación de todos, empleados, empresarios, proveedores, clientes y entorno. Sólo que falle uno, todo tiende a desajustarse hasta, tal vez, caerse.

Concluyo con una cita que me encanta de la Biblia:

(Juan 10:11) Yo soy el buen pastor; el buen pastor su vida da por las ovejas. (10:11) Mas el asalariado, y que no es el pastor, de quien no son propias las ovejas. Ve venir al lobo y deja las ovejas y huye, y el lobo arrebata las ovejas y las dispersa. (10:13) Así que el asalariado huye, porque es asalariado, y no le importan las ovejas.

Aunque haga muchos siglos que se escribiere, mantiene vigencia: y no le importan los… clientes (en el segundo caso)

(Se aceptan todo tipo de críticas; la discusión genera conocimiento y capacidad de discernimiento)

Comunicación y eficiencia empresarial


pastillas-jabon-hotel

El caso de los jaboncillos de cortesía en un hotel hipotético.

Obviamente este no es un caso real pero, en cuántas ocasiones no nos habremos encontrado con circunstancias anecdóticas, si no tan extremas, sí pecualiares por llamarlas de algún modo. Que disfriuten de esta divertida parodia reflexiva, sobre la comunicación empresarial interna y externa.

——————————————-

Estimada señora de la limpieza:

Por favor no vuelva a dejar mas de esos jaboncillos en mi cuarto de baño. Tengo mi propia pastilla de jabon de tamaño normal y no utilizo estos jaboncillos. Por favor llévese los seis jaboncillos que están junto al grifo del lavabo y los otros tres de la jabonera de la ducha, tan sólo sirven para molestar.

Muy agradecido, S. Berman

——————————————-

Estimado cliente:

No soy la señora de la limpieza que atiende su habitación habitualmente. Hoy es su día de fiesta y mañana ella podrá atenderle. Sin embargo, siguiendo sus instrucciones, he retirado los 6 jaboncillos de su lavabo y los otros 3 de la jabonera de la ducha y los he puesto encima del aparatito de toallitas kleenex por si cambia de opinion. Así que tan sólo observará los 3 jaboncillos que he dejado hoy, siguiendo las ordenes del jefe de servicio del hotel. Espero que sea satisfactorio para usted.

Kathy, señora de la limpieza de apoyo.

——————————————-

Estimada señora de la limpieza:

Espero que sea mi señora de la limpieza habitual, parece ser que Kathy no le comunicó mi nota referente a los jaboncillos. Cuando regresé a mi habitación, me encontré que había usted añadido 3 pequeñas jabonetas al estante de debajo del botiquín. Voy a estar 20 días en el hotel y no necesito para nada esos 6 jaboncillos del estante. Me molestan cuando me afeito o me lavo los dientes. Por favor lléveselos de ahí.

S. Berman

—————————————-

Estimado Sr. Berman:

Su asistenta Kathy ha recibido ordenes de dejar de repartir jabon en su habitación y de llevarse todos los jaboncillos. Si podemos serle de más ayuda, llame a la extensión 1108 de 8:00 a 17.00 y le atenderé muy gustosamente.

Gracias.

Elaine Carmen, Recepción

——————————————-

Estimado Sr. Kensedder:

Mi pastilla de jabon -tamaño normal- ha desaparecido. Se han llevado todas las pastillas de jabón de mi habitación, incluyendo la mía. Ayer noche llegué tarde y tuve que llamar al botones que regresó con 4 botecitos de champú y un bote grande de gel de baño.

S. Berman

——————————————-

Estimado Sr. Berman:

He informado a la recepcionista, Elaine Carmen, de su problema con el jabón. Sinceramente no puedo imaginar el motivo de su problema ya que todas las doncellas tienen ordenes estrictas de repartir diariamente 3 jaboncillos por habitación. He cursado las ordenes necesarias a fin de resolver su problema. Por favor acepte mis más sinceras disculpas por las molestias ocasionadas.

Martin L. Kensedder, Gerente

——————————————-

Estimada Srta. Carmen:

Quién demonios ha dejado 54 jaboncillos en mi habitacion? Esto es lo que me encontré anoche al llegar a mi habitación. No quiero para nada 54 jaboncillos. Tan sólo quiero mi maldita pastilla de jabón tamaño normal, corriente y moliente. Le ruego que me la devuelvan.

S. Berman

——————————————-

Estimado Sr. Berman:

Usted se quejó de demasiado jabón en su habitación y por ello mandé que lo retirasen todo. Entonces usted se quejó al Sr. Kensendder de que todo su jabón había desaparecido y personalmente me ocupé de restituirle los 24 jaboncillos que habían sido retirados y los tres que le corresponden diariamente. No se nada de un jabón tamaño normal. En este Hotel no se usa ese tipo de jabón porque resultaría demasiado derroche o antihigiénico. A cambio le dejé 3 botecitos de gel de ducha que he dejado en su botiquín. Al parecer, Kathy la asistenta, no sabía que había llevado personalmente los 27 jaboncillos y ella también le llevó a la habitación otros 24 jaboncillos y los 3 que le corresponden diariamente. Espero que no tenga más motivo de ulterior queja.

Elaine Carmen, Recepción

——————————————

Estimada Srta. Carmen:

Le remito esta breve nota para ponerle al día de mi actual inventario jabonero. Al día de hoy tengo en mi poder: en el estante del baño 18 jaboncillos en 4 montoncitos de 4 y un montoncito de 2. Encima del aparato de toallitas kleenex: 11 jaboncillos en 2 montoncitos de 4 y un montoncito de 3. En el estante superior del armario ropero: tres botecitos de gel de baño, 1 montoncito de 4 jaboncillos y 3 botecitos de champú. Dentro del botiquín: 12 jaboncillos en tres montones de 4. En la jabonera de la ducha: 6 jaboncillos cuasi convertidos en sopa de jabón. En la esquina noroeste de la bañera: un bote de gel de baño a medio usar. En la esquina noreste de la bañera: 6 jaboncillos en dos montones de 3. Por favor pida a Kathy cuando limpie mi habitación que procure quitar el polvo a los montoncitos de jabón y que los deje bien ordenados. Por favor, dígale que si los apila en montones de más de 4 tienen cierta tendencia a caerse. ¿Podría sugerir que los futuros aprovisionamientos de jabón se almacenen en el marco de la ventana? A mi humilde parecer es un sitio ideal y todavía sin usar. Una cosa más, he comprado otra pastilla de jabón tamaño normal que deposito a diario en la caja fuerte del hotel a fin de evitarnos más engorrosas confusiones.

Atentamente, S. Berman