Starbucks, ¿Liderazgo Moral o Sanción Inmoral?


El 29 de Mayo Starbucks cierre sus cafeterías en USA por la tarde. Su presidente, Kevin Johnson, en un alarde de inmediatez y de inteligencia gerencial ha tomado esa decisión fulminante para ‘educar-capacitar’ a sus 175.000 empleados en materia de atención al cliente y muy especialmente en el área de discriminación racial.

Eso es liderazgo y…. marketing del bueno. De verdad. Eso es lo que pedimos y exigimos de un líder, respuestas contundentes y rápidas, sin excusas y rentables.

No obstante, debajo del titular, de la efectividad y de la destreza de la compañía y de su propio presidente, subyace una cuestión nada menor para nosotros como capacitadores de Liderazgo y de Atención al Cliente. No entendemos porque han tenido que añadir la coletilla (los periodistas) de que todos los trabajadores asistirán a esa jornada, excepto el Director de esa cafetería en la que acaecieron los hechos que ha sido despedido.

En primer lugar, carecemos de cualquier información aclaratoria, algo que sí tienen ellos, pero, aunque no haya sido en todas las noticias después de haber leído y escuchado distintas versiones con las mismas imágenes, se habla de que las personas que estaban ocupando una mesa a la espera de un tercer miembro que no había llegado, utilizaron (o querían hacerlo) los baños del local. Esto y no el racismo desencadenó los hechos. Los que estamos de alguna manera relacionados con la hostelería, estamos muy habituados a este tipo de comportamiento por parte de algunos (muy pocos) clientes que entran en el establecimiento, no consumen, ocupan mesas en detrimento de otros -estos sí- clientes y utilizan los servicios sin consumir absolutamente nada.

En algunas enseñas o cafeterías, es un comportamiento consentido como política de empresa que, seguramente, nunca queda escrito en ninguna normativa interna. Desconocemos el caso de Starbucks pero, de verdad ¿el caso fue de racismo? Hay que entender que todo este asunto de la intolerancia hacia los negros es un tema de fondo en USA (como aquí lo serían magrebíes o gitanos) que siempre aparece en la superficie, de hecho, en el vídeo, un entrevistado de color así lo hace notar.

En Catalunya (España) se ha llegado a poner en muchos baños el letrerito de “Uso exclusivo para clientes” y el Ajuntament de Barcelona tratando de mediar para obtener una mayor laxitud en su municipio. Cierto es que una cafetería o un bar ni son ONG’s ni tampoco servicios sociales a disposición pública, pero no lo es menos que existe algo llamado ‘humanidad’ que debiera extenderse no sólo a este gremio sino a todos los que disponen de un local a pie de calle, con las excepciones que debieren darse por los motivos que fueren. O lo aceptamos así, o las corporaciones disponen en plena calle de urinarios públicos, o toleramos que aquellos con problemas de próstata dispongan del primer arbolito que encuentren.

Este no es un tema menor en todo este asunto porque, al final, además de todo lo sucedido, resulta que han acabado despidiendo a un empleado sin dar muchas explicaciones del porqué y de lo que muchos (tan intolerantes como los discriminadores) se habrán felicitado. Es decir, han dejado en la calle a alguien que, tal vez cumpliera con una normativa muy ‘ad hoc’ excusado en un tema de intolerancia. Yo, personalmente, les garantizo que si en una cafetería mía entra alguien, no consume y no solicita con educación utilizar los servicios, se le invita a abandonar el local. Por descontado que el uso de los baños, la ingesta de agua embotellada o un bocadillo para alguien que lo necesita, o pide educadamente la utilización de los servicios, no se le niega a nadie. Por eso, el despido de un gerente de tienda me provoca tantas dudas, sobre todo cuando la reacción tiene mucho de marquetiniana -no la discuto, al contrario, la alabo- y se le ha dado trascendencia mundial en todas las cadenas y diarios.

Sólo digo que, a falta de más información, me sobraba el despido del gerente y creo que hubiera sido mucho más pragmático reconducirlo, en caso de haber incumplido alguna norma, o de haber reconocido que no aceptar el uso de los servicios a no consumidores es algo extendido y tolerado por la corporación, indicando que se iba a cambiar la norma, con lo que el curso del 29 de Mayo habría versado exclusivamente sobre Atención al Cliente, en una compañía que si bien es cierto sirve uno de los peores cafés del planeta, se distingue, entre otras cosas, por una esmerada atención al cliente y créanme cuando les hago esta afirmación ya que soy exigente hasta la intolerancia con este asunto.

A partir de hoy, voy a incluir este caso en mis cursos sobre Atención al Cliente y en el de LiderazgoAhora, para ver la opinión de los participantes. También trataré de recabar la información directa de la compañía en su sede central, para poder documentarlo con más fiabilidad, me resulta tan poliédrico como fascinante.

 

(Por cierto, si alguien dispone de más información y nos la puede hacer llegar, le estaremos muy agradecidos)

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Antonio Pascual imparte un webinar a través de IEBS: ¿Quién asesinó la venta?


Una reflexión, a través de un webinar sobre determinadas actuaciones en las que la empresa fracasa por un mal enfoque empresarial.
 
Antonio Pascual, que publicó San Benito y el Management, nos ofrece su particular visión con un enfoque desenfadado, analizando cada uno de los casos -hasta seis- como si de un auténtico crimen se tratara en cada uno de ellos.
 
En las capacitaciones convencionales, el enfoque está más orientado al método del caso, en donde aparecen diferentes sospechosos y se trata de identificarlos con precisión. Las limitaciones de los webinars, no permite hacerlo pero sí interactuar con el presentador.
 
Inscríbete, es gratuito y podrás aportar tus opiniones y debatirlas con el conferenciante o escribirle a través de su mail personal.

Genial Consulting Group, llega a Colombia


Genial Consulting Group, llegando a Colombia… Pronto estaremos impartiendo capacitación sobre Liderazgo, Negociación, Innovación, Management, etc., en nuestros Campus itinerantes por tierras colombianas.

Primero fue Argentina, Panamá y Rumanía, después México y, más tarde, Ecuador. Pero ahora es la hora de… Colombia. Llegamos a donde siempre habíamos querido estar y llegamos para quedarnos.

Grupos muy reducidos y selectos. Capacitación totalmente práctica, con seguimiento posterior. Aprendizaje disfrutando y haciendo. Orientado a particulares, grupos, empresas, organizaciones.

Solicite información a través de esta página y gustosamente le atenderemos.

Contrata personal mediocre y dispondrás de una organización mediocre (Revisado)


Este artículo lo redacté en 2014, anteriormente, desarrollé el concepto en mi libro San Benito y el Management, Gestión Empresarial con Valores Benedictinos.

No ampliaré ni tocaré una coma del mismo, sólo incorporaré este vídeo de Performia Costa Rica

El concepto brillante contrapuesto al de mediocre, acepción que acostumbramos a considerar ofensiva en sí misma cuando sólo responde a una actitud legítima de las personas, es esencial para obtener unos resultados distintos a los de nuestra competencia. Una organización provista de personal brillante y, además, con conocimientos adquiridos, es fundamental para alcanzar los objetivos previstos.

Para entender mejor esto, déjenme que les explique qué podemos esperar, en atención a su aportación, del personal susceptible de ser contratado por una organización del tipo que esta sea: Conocimiento, Experiencia o Esfuerzo. Las tres aportaciones son imprescindibles para cualquier institución pero una de ellas, el Conocimiento, determina el grado de valor añadido que podrá aportar una organización respecto de otra a sus productos/servicios siendo, además, el valor más apreciado y cotizado por el mercado. Por lo demás, en función del tipo de empresa u organización de que se trate, el equilibrio entre unos y otros deberá ser distinto.

En cuanto a la actitud de los candidatos, podemos esperar que estos resulten: Brillantes (es el caso del primer Hacedor del vídeo de la Carreta), Mediocres (Hacedor menos eficiente aunque, en muchas ocasiones pueda resultar un buen elemento para acompañar el esfuerzo, por lo menos suma y no resta) o Indolentes (Fuente Potencial de Problemas, un muy mal asunto que adopta diferentes perfiles dentro de la organización, es camaleónico realmente). A partir del último hacia abajo (Personas Supresivas, en el fantástico vídeo), comenzaríamos a adoptar términos jurídicos. Dichas formas son, en sí mismas, actitudes y no resultados, perfectamente legítimas -excepto los que boicotean el trabajo, la organización , etc. (Personas Supresivas)- que van en concordancia con una serie de expectativas, deseos, motivaciones, necesidades y objetivos a nivel personal de cada uno de los integrantes y no son, por ende, objetivo de discusión ya que la actitud de cada cual entronca con su forma personal de enfocar su vida y su forma de ser, libremente elegida a partir de su libre albedrío. Por tanto, si no nos gusta la forma de actuar (actitud) de un determinado colaborador dentro de este ámbito, habremos de preguntarnos por qué se le contrató y no por qué lo hace como lo hace, pensando más en un error de selección, que en un defecto imputable al empleado. También cabrá cuestionarse qué hemos hecho desde que entró en la organización para que se comporte así.

cuadro actitud

A partir de aquí, realicen las combinaciones que ustedes quieran entre los componentes de los dos factores y se encontrarán con una gran riqueza de perfiles en los que, fácilmente podrán ver identificados a muchos de sus colaboradores, jefes y compañeros. Encontrarán desde el Conocimiento-Indolente que nos servirá para bien poco y nos costará mucho dinero, hasta el Esfuerzo-Brillante, impagable en todas las ocasiones.

¿De quiénes prescindiría, mañana mismo, dentro de su organización? Créanme, es más fácil aplicar este cuadro que limitarnos a lo fácil: prescindir de los más nuevos, porque cuestan menos dinero de indemnización, ó de los más antiguos en virtud de su edad y no de su aportación. Nos estamos equivocando y mucho; hasta ahora no se empiezan a dar cuenta en muchas organizaciones que, si quieren salir de la crisis, deben de recontratar a personas con buen conocimiento y mucha experiencia, que antes tenían y que, tras decisiones incomprensibles por más que lo traten de justificar, ahora no cuentan en sus nóminas.

¿Cómo lo van a hacer? y más profundo todavía ¿quién se atreve a despedir al despedidor atrevido?

(Del libro “San Benito y el Management, Gestión Empresarial con Valores Benedictinos” Capítulo 3º Innovación; Contrata personal mediocre y dispondrás de una organización mediocre; Pag.: 52)

El EGO -Irnos antes de que nos echen


Cambiar antes de que nos obliguen

  • Las costumbres nos permiten establecer límites para nuestras elecciones
    • Nos permite evitar tomar riesgos innecesarios (?)
  • Las costumbres hacen que seamos predecibles ante los demás
    • Los compañeros saben como vamos a responder y eso facilita la relación y la tarea
  • Los líderes eficaces no se aferran a un entorno conocido.
  • Los líderes eficaces buscan indicaciones, pistas, etc. para descubrir como será el entorno mañana
  • Los líderes eficaces no son esclavos de su ego, sólo más responsables de su función dentro de la organización
  • Los líderes eficaces son humildes profesionalmente

No aferrarse a un entorno conocido

  • Hacer las cosas como las hicimos ayer o como las hacemos hoy sólo garantiza, y no siempre, los mismos resultados que estamos obteniendo hoy mismo
  • Los dos pecados cardinales  del  mundo  empresarial,  la arrogancia y la resistencia al cambio

Descubrir cómo será el entorno mañana

  • Es tentador ver el mercado actual e imaginar el de mañana tal y como fue en el pasado
  • Poner en duda todos los planteamientos actuales
  • Imaginar hipótesis
  • Analizar, analizar y analizar

Mayor responsabilidad dentro de la organización.

  • El conjunto de habilidades que conforma nuestro perfil profesional pierde valor cada día
  • Tenemos una doble responsabilidad:
    • Personal: o somos capaces de mantenernos al día, actualizados, formados y por delante de los acontecimientos o dejamos paso a otro que lo esté
    • Profesional: debemos crear un clima en el que se valore a las personas por su capacidad de aprender cada día, adquirir nuevas responsabilidades y adquirir nuevas habilidades de forma que sean capaces de estar reinventando su trabajo diariamente

Humildad profesional

En los últimos seis/doce meses…

  • ¿Cuánto ha cambiado usted su trabajo?
  • ¿Cuáles han sido las iniciativas más novedosas que ha emprendido?
  • ¿Qué proyectos nuevos ha iniciado?
  • ¿Qué medidas innovadoras ha tomado para impulsar la eficiencia, el servicio a los clientes, la calidad o las ventas?
  • ¿Qué capacidades ha aprendido e incorporado para mejorar las cosas?
  • ¿En qué ha admitido haberse equivocado?

Nadie le está viendo ni escuchando, está usted sólo frente a su pantalla. Sincérese con usted mismo, analice, escudriñe, acepte y… ACTÚE

Cambiar antes de que nos obliguen. Resumen

  • Repasar el día de hoy y analizar el entorno del mañana
  • Desafiar los juicios previos
  • Cuidarse de la miopía competitiva
  • Preparar el cambio para crecer

 

#liderandoelcambio