Starbucks, ¿Liderazgo Moral o Sanción Inmoral?


El 29 de Mayo Starbucks cierre sus cafeterías en USA por la tarde. Su presidente, Kevin Johnson, en un alarde de inmediatez y de inteligencia gerencial ha tomado esa decisión fulminante para ‘educar-capacitar’ a sus 175.000 empleados en materia de atención al cliente y muy especialmente en el área de discriminación racial.

Eso es liderazgo y…. marketing del bueno. De verdad. Eso es lo que pedimos y exigimos de un líder, respuestas contundentes y rápidas, sin excusas y rentables.

No obstante, debajo del titular, de la efectividad y de la destreza de la compañía y de su propio presidente, subyace una cuestión nada menor para nosotros como capacitadores de Liderazgo y de Atención al Cliente. No entendemos porque han tenido que añadir la coletilla (los periodistas) de que todos los trabajadores asistirán a esa jornada, excepto el Director de esa cafetería en la que acaecieron los hechos que ha sido despedido.

En primer lugar, carecemos de cualquier información aclaratoria, algo que sí tienen ellos, pero, aunque no haya sido en todas las noticias después de haber leído y escuchado distintas versiones con las mismas imágenes, se habla de que las personas que estaban ocupando una mesa a la espera de un tercer miembro que no había llegado, utilizaron (o querían hacerlo) los baños del local. Esto y no el racismo desencadenó los hechos. Los que estamos de alguna manera relacionados con la hostelería, estamos muy habituados a este tipo de comportamiento por parte de algunos (muy pocos) clientes que entran en el establecimiento, no consumen, ocupan mesas en detrimento de otros -estos sí- clientes y utilizan los servicios sin consumir absolutamente nada.

En algunas enseñas o cafeterías, es un comportamiento consentido como política de empresa que, seguramente, nunca queda escrito en ninguna normativa interna. Desconocemos el caso de Starbucks pero, de verdad ¿el caso fue de racismo? Hay que entender que todo este asunto de la intolerancia hacia los negros es un tema de fondo en USA (como aquí lo serían magrebíes o gitanos) que siempre aparece en la superficie, de hecho, en el vídeo, un entrevistado de color así lo hace notar.

En Catalunya (España) se ha llegado a poner en muchos baños el letrerito de “Uso exclusivo para clientes” y el Ajuntament de Barcelona tratando de mediar para obtener una mayor laxitud en su municipio. Cierto es que una cafetería o un bar ni son ONG’s ni tampoco servicios sociales a disposición pública, pero no lo es menos que existe algo llamado ‘humanidad’ que debiera extenderse no sólo a este gremio sino a todos los que disponen de un local a pie de calle, con las excepciones que debieren darse por los motivos que fueren. O lo aceptamos así, o las corporaciones disponen en plena calle de urinarios públicos, o toleramos que aquellos con problemas de próstata dispongan del primer arbolito que encuentren.

Este no es un tema menor en todo este asunto porque, al final, además de todo lo sucedido, resulta que han acabado despidiendo a un empleado sin dar muchas explicaciones del porqué y de lo que muchos (tan intolerantes como los discriminadores) se habrán felicitado. Es decir, han dejado en la calle a alguien que, tal vez cumpliera con una normativa muy ‘ad hoc’ excusado en un tema de intolerancia. Yo, personalmente, les garantizo que si en una cafetería mía entra alguien, no consume y no solicita con educación utilizar los servicios, se le invita a abandonar el local. Por descontado que el uso de los baños, la ingesta de agua embotellada o un bocadillo para alguien que lo necesita, o pide educadamente la utilización de los servicios, no se le niega a nadie. Por eso, el despido de un gerente de tienda me provoca tantas dudas, sobre todo cuando la reacción tiene mucho de marquetiniana -no la discuto, al contrario, la alabo- y se le ha dado trascendencia mundial en todas las cadenas y diarios.

Sólo digo que, a falta de más información, me sobraba el despido del gerente y creo que hubiera sido mucho más pragmático reconducirlo, en caso de haber incumplido alguna norma, o de haber reconocido que no aceptar el uso de los servicios a no consumidores es algo extendido y tolerado por la corporación, indicando que se iba a cambiar la norma, con lo que el curso del 29 de Mayo habría versado exclusivamente sobre Atención al Cliente, en una compañía que si bien es cierto sirve uno de los peores cafés del planeta, se distingue, entre otras cosas, por una esmerada atención al cliente y créanme cuando les hago esta afirmación ya que soy exigente hasta la intolerancia con este asunto.

A partir de hoy, voy a incluir este caso en mis cursos sobre Atención al Cliente y en el de LiderazgoAhora, para ver la opinión de los participantes. También trataré de recabar la información directa de la compañía en su sede central, para poder documentarlo con más fiabilidad, me resulta tan poliédrico como fascinante.

 

(Por cierto, si alguien dispone de más información y nos la puede hacer llegar, le estaremos muy agradecidos)

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Disfrutar trabajando en lo que te gusta


Hace un par de meses que voy buscando el tiempo para escribir y subir un nuevo post a mi blog. Es difícil encontrarlo cuando las horas están más comprometidas que las promesas de un político antes de llegar a la Moncloa, y que nadie quiera ver en ello ningún sarcasmo más o menos simpático, es la cruda realidad.

No obstante, recientemente, he tenido la visita de mi buen amigo Carlos Díaz, del que ya he escrito en este espacio en alguna ocasión. Como siempre, a la primera de cambio, nos hemos visto enfrascados en un intenso intercambio de conocimientos y material para aprovechar en nuestras clases, que nos enriquece cada vez más, sobre todo a mí, que disfruto de la experiencia del maestro Carlos. Esta vez me sorprendió con una aportación maravillosa que me servirá para ilustrar esta pequeña reflexión empresarial. Sí, pequeña porque no me voy a extender mucho, bastante menos de lo habitual, pero grande en su contenido, inmensa, brillante como pocas.

Les voy a hablar de la necesidad de convertir el trabajo en una afición en lugar de una obligación. Siempre he planteado a los asistentes a cursos y conferencias la misma cuestión, pero nunca había tenido la oportunidad de plasmarlo con unas imágenes tan evidentes y elocuentes. Se trata de ver como conseguimos disfrutar con nuestro trabajo. Sí, he dicho disfrutar y, claro, que además nos paguen. No hace mucho, dictando una conferencia en Panamá, invitado por el Centro de Capacitación Integral dirigido por mi amiga y colega Teresita González, hacía referencia a la necesidad de contratar por ACTITUD más que por APTITUD. Al principio les sonó muy extraño, pero luego pude mostrarles unos vídeos en los que se podía ver como unos directores de orquesta disfrutaban y eran capaces de transmitírselo, tanto a sus músicos –trabajadores empleados-, como al público –cliente final- y, además, de manera remunerada.

Ahora he descubierto a alguien todavía más genial e innovador. Reconozco que, pese a mi gusto por determinada música clásica, no conocía este director hispano que no sólo me ha sorprendido muy gratamente, sino que también me ha maravillado. Se llama Gustavo Dudamel y seguramente a muchos de ustedes no les resultará tan desconocido como a este inculto musical que les escribe. Dudamel es increíble dirigiendo a la Orquesta Juvenil Simón Bolivar, aunque también lo sea con la Filarmónica de Los Ángeles. Creo que lo van disfrutar cuando lo vean. Pero lo más extraordinario de todo esto, es como alcanza la cuadratura del círculo al conseguir, esta vez sí, que no sólo disfrute él, con su dirección y trabajo, y por descontado el público que asiste, sino que consigue asimismo que disfruten todos los músicos que trabajan bajo su dirección, alcanzando la perfección absoluta de una actividad profesional: que todos gocen con lo que hacen.

Dudamel, consigue romper la estética encorsetada que nos posiciona la música clásica como algo reservado a los puristas y a una minoría de eruditos y snobs junto a unos pocos que verdaderamente disfrutan de este género, y destruye cuantos paradigmas la han limitado a una minoría, ceñidos a unos cánones y reglas elitistas y no sólo en el sentido social de la palabra.

Podrán comprobar también, como todo esto no está reñido con la venta de su producto y de la marca: Venezuela. De que manera lo revoluciona haciendo que sus músicos sustituyan, en medio de su actuación, los clásicos vestidos negros por una cómoda chaqueta con los colores de su país y el nombre estampado en la espalda.

Probablemente, desde un punto de vista técnico, no suene la orquesta como la Filarmónica de Vienna, no se lo sabría decir, no tengo ese oído afinado y exquisito, pero les aseguro que yo quisiera estar ahí como trabajador o como acomodador en el teatro, me da lo mismo. Y también, desde luego, yo, después de verle en esa actuación, “le compro” ese producto nacido de la ilusión, de la innovación, de la alegría, de hacer las cosas disfrutando con ellas, de hacerlas y presentarlas diferentes, ampliando límites y rompiendo moldes. Ojala sirviera de ejemplo en muchas organizaciones empresariales.

En cuanto al vídeo, que podrán encontrar en You Tube, les he incluido dos piezas, recortando todos los espacios superfluos que he considerado menos trascendentes, en aras de que resultara lo más corto posible el visionado, pero creo que vale la pena verlo todo, ya que en cada una de las dos interpretaciones aparecen innovaciones interesantes. Descúbranlas.

En un próximo post hablaremos de cómo conseguir ese ambiente en nuestra organización. Es posible.

Un abrazo y que lo disfruten.

Contrex, un agua diferente, un estilo diferenciador.


En el marketing moderno y en la publicidad, conseguir la atención de nuestro público objetivo se convierte en toda una obsesión que al final nos lleva a acabar haciendo a todos lo mismo, no diferenciándonos de nuestros competidores que debería convertirse en nuestro verdadero leitmotiv. Por eso, cuando recibes imputs como el del anuncio de Contrex, un agua mineral rica en calcio y magnesio, distribuida por Nestlé que fue publicado en Internet con la sana intención de que se desarrollara el marketing viral consecuente, además de arrancarte una sonrisa, te permite seguir creyendo en la infinita imaginación innovadora de los auténticos creativos publicitarios.

En la sexta temporada de El Ala Oeste de la Casa Blanca, en pleno inicio de la campaña para la nominación de los presidenciables en el bando demócrata, encontramos a Josh Lyman (Bradley Whitford), anterior ayudante del Jefe del Gabinete de la Casa Blanca durante las cinco anteriores temporadas, ahora metido a Jefe de Campaña del Congresista Santos (Jimmy Smits), ante la tesitura de cómo afrontar la presencia de su representado ante los votantes en las primarias de New Hampshire y metido en una situación económica en la que no dispone de fondos y con un porcentaje de popularidad de su candidato realmente bajo, por no llamarlo nulo.

Su oportunidad se centra en la estrategia de ‘invertir’ todos sus fondos en un solo minuto de publicidad, algo que, realmente llame la atención y les permita aparecer en todos los canales y noticiarios así como arrancar unas columnas en las primeras páginas de la prensa. Para ello recurre a su imaginación utilizando una situación política contraria a sus intereses, facilitada por los dos candidatos mejor posicionados. Se trata de realizar una burla de estos, conformando un anuncio divertido, que despierte sonrisas y llame la atención. No obstante, no es consciente, como no lo somos muchos en el mundo empresarial moderno, de que haciéndolo de este modo, todo y consiguiendo el objetivo, no hace más que compararse y jugar el triste papel de ser uno más de los competidores por esa nominación.

Afortunadamente, los o él guionista, ya que  Aaron Sorkin no les dejó mucho espacio a estos para realizar su trabajo en la serie, nos regalaron un ‘minuto’ de gloria que consiguió cambiar el ritmo de esa hipotética y televisiva campaña electoral gracias a la negativa del Congresista Santos, que se presenta ante las cámaras durante un minuto y mirando al público a la cara, a través de la pequeña pantalla, y les dice lo que él quiere decir y no lo que le aconsejan sus asesores, rompiendo esa igualdad, esa desesperante indiferenciación que nos invade, nos hace más pequeños y nos convierte en más estúpidos. Cuando alguien o algún producto es capaz de diferenciarse, el público sabe reconocerlo y todos salimos ganando.

Apple lo hizo, tardó años en llegar, pero se ha convertido en el líder indiscutible poniendo en entredicho las 22 Leyes Inmutables del Marketing de los geniales Jack Trout y Al Ries. Las aguas minerales parecen todas iguales y cada cual de nosotros entra en un establecimiento y pide un agua mineral pero no una marca en concreto. Curiosamente, en mis cursos, me encuentro con muchos asistentes que traen su botellín de agua y les pregunto sobre ella. Ninguno sabe responderme porqué la compró, ni que diferencias hay con las de sus compañeros. Les invito a leer la letra menuda, muy menuda, que indica porcentajes de minerales de su composición. A continuación les pido que averigüen que beneficios comportan cada uno de ellos y para que públicos son más aconsejables. Es increíble, los botellines toman vida, no son todos iguales, ni adaptados para los mismos públicos. Pero, a la hora de hacer su compra, todos piden un agua mineral, sin especificar. Les hemos enseñado a no hacerlo. Por fin una marca, Contrex, nos presenta su producto de otra manera. Y, además, genera una publicidad creativa.

Yo voy a ver en que supermercado la encuentro, me ha cautivado.